大学生酒店前台社会实践报告.pdf

大学生酒店前台社会实践报告

大学生酒店前台社会实践报告「篇一」

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一

家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑

及服务要求处理，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客

人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择

他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，

这一点，在电子宾馆尤为的体现出来。

电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除

通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按

照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况

下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以

缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方

式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时

候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

但是，问题也是显而易见的。

由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任

不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是

通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。

所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒

店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样

是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的

感觉。根据消费心理学的`相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的

提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房

服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很

好的应用。

对于这个问题，我做了一个简单的分析。

问题：

在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20—30分钟时间做房，这个速度

是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。

但是在由于现在的操作流程是：客人退房――房间查酒水――房态置ok

房――准备新客入住。

在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋

同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房

价、季节等很多条件共同决定的。

在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没

有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房

服务质量的提高。

因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起

来。

主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员

的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，

这样的操作是为了避免上述情况。

另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加

强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但

是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效

果的。

大学生酒店前台社会实践报告「篇二」

一、企业介绍：

惠宾饭店位于西安市长安区北长安街90号黄金地段，是集客房，餐饮，写，

商务，会议，茶艺，健身，休闲娱乐等为一体的中国名牌企业。现有员工128人，

固定资产600多万，经营面积5000平方米。近年来，被上级评为三秦餐饮名店，

西安餐饮名店，西安市精神文明单位，陕西商业名牌企业.aaa级中国绿色饭店，

中国商业信用企业全国产品质量与服务质量双满意单位，消费者信的过诚信单位。

董市长高宗健被评为全国服务明星，中国世纪大采风优秀人物，陕西商业服务明

星，西安市百名文明市民标兵。ccmc特级经营管理大师，中国商业职业经理人，

西安市第十三届人大代表。

饭店装潢豪华典雅，设施齐备。餐饮部有15个，以及多功能宴会大厅，可同

时接纳6