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客房工作总结

酒店自试营业以来已有一年多。在上级领导和各位同事的共同努力下，酒店从试营业到正式开业，现已顺利运行，所有员工在其中付出了大量的辛勤努力与热情，也获得了良好的业绩。以下是本部门的工作总结：

一、营业情况：

自20__年09月30日，酒店的客房出租率为百分之_，平均房价为元。经过设施设备的不断完善和服务质量的提升，到本年度09月30日，客房出租率上升至百分之Y，平均房价也提升至元。客源主要集中在政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员，普通散客、长期入住及网络预订的客人相对较少，这导致了酒店的入住率和房价存在较大波动。

二、人员情况：

由于乌海本地人口稀少，企业主要为国企，因此在酒店业人员的招聘方面存在一定难度，影响了招聘质量；同时，客房从业人员的文化水平普遍偏低，且年龄偏大，接受能力相对较差。此外，人员一直处于缺编状态，自20__年03月起，由于客房入住率持续上升，工作强度不断增加，导致工作质量的提升较为缓慢。在8、9月份，开房率达到了新高，许多员工感到疲惫不堪，工作质量有所下降，对自身要求不够严格。这一情况令人非常遗憾。近期，我们对每位员工进行“公开、公平、公正”的管理，对表现优异的员工给予内部奖励，对工作不到位的员工依规进行处罚。通过学校的临时工补充，缓解了人员不足的问题。我们将加大对新老员工的督导与检查，努力提升工作质量。

三、员工培训与客户服务：

1、礼仪规范：

对各区域和岗位的服务用语进行规范，以提升客户服务质量。为了提升酒店员工的专业素养，针对客房部各岗位的服务用语不规范及部分员工缺乏自信或素质不高等问题，我们组织了多次陪训，确保服务用语及礼貌接待得以规范。

2、业务技能：

根据不同岗位，分别开展相应的培训，每周一次定期培训，内容包括《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《PA员的地毯清洁》和《进房敲门程序》等，以及不定期的案例分析培训，以提升员工的规范化服务能力，确保客户得到统一的优质服务。

四、卫生管理：

为确保客房的出品质量，坚持每位客人的床上用品进行“一客一换”，毛巾类根据客人需求随时更换。同时，严格执行《三级查房制度》。酒店的主要收入来自客房，因此，提升客房的卫生、设施设备及物品配置等，确保房间的合格品质是重中之重。我们严格实施“三级查房制度”，确保各层级均对客房进行审核、控制。

要求PA员工对公共区域进行分区负责，定期清洁并不定期巡查，尽力减少清洁疏漏。

五、物品配备与维护：

由于酒店开业初期布草投入不足，同时由于开业后的损坏和赔偿等问题，导致布草库存严重不足，而洗衣厂的洗涤不及时也加大了客房部的工作压力。另外，所有设备均为外地采购（如吸尘器、地毯清洗机、晶面机等），未能及时维护保养，设备出现不同程度的问题，从而减少了机器的使用寿命，增加了运营成本。以上问题已反馈至相关部门处理。

六、节能管理：

要求员工做好节能工作，做到“人走灯灭”，并对电梯的使用进行了严格规定，实施“上三、下四”的策略。洗涤浴室时采用喷壶及高去污低泡沫清洁剂以减少用水，同时充分利用工作用具及办公用品。

工作计划：

在20__年10月份的工作基础上，在上级领导的指导下，继续推进客房的各项工作，发扬优良工作作风，弥补不足，对工作进行合理的规划、安排和总结，发掘积极因素，制定相应措施，确保各项工作顺利开展，绝不因部门工作不到位造成效益下降，全力以赴完成上级下达的各项任务目标。现有计划包括：

一、补充编制内的客房人员。

二、进一步完善布草的配备，使其合理运转。

三、重点关注客户服务工作，提供规范化服务，并在此基础上提供个性化服务，减少投诉，提高客户满意度。

四、加强员工素质的培训与提升，以更加贴心的服务，制定灵活有效的措施，留住现有客户并吸引新客户，以实现良好的经济效益。

五、持续关注卫生工作，作为重点加以跟进。

六、继续跟进工程维修，处理电话、网络不稳定、墙纸损坏、空调电源问题及冰箱散热等情况。