公务员岗前培训课件-信访工作.pptVIP

**********************信访工作概述信访工作是人民群众直接向政府反映利益诉求、表达意见建议的重要形式。它体现了政府与人民群众之间的直接沟通与交流,是构建和谐社会的重要渠道。信访工作的定义和特点1定义信访工作是指公民、法人或其他组织向国家机关、政党和社会团体提出意见、建议、申诉和控告的一种社会监督和参与公共事务的方式。2特点信访工作具有即时性、针对性、广泛性和社会性等特点,是联系群众、反映社情民意的重要渠道。3互动性信访工作是一种双向互动的过程,既是公众参与社会治理的方式,也是政府掌握民意的重要渠道。4反馈性信访工作要求有效的回复和反馈,为群众利益诉求提供更好的解决方案。信访工作的重要性信访工作在维护社会稳定、促进政府公信力方面发挥着至关重要的作用。它是了解群众诉求、化解社会矛盾的重要渠道,是党和政府密切联系群众、回应群众关切的有效方式。2.6M年受理信访量近年来，全国各级信访部门年受理信访量达2.6M件以上。80%信访诉求解决率各地信访部门及时受理群众诉求，并高达80%的解决率。5%复转信访占比信访工作持续改进,复转信访占总信访量的比例控制在5%以内。信访工作的法律依据宪法依据《中华人民共和国宪法》明确规定公民有向国家机关提出建议、批评和控告的权利。这是信访工作的法律基础。法律法规依据《中华人民共和国信访条例》和相关法律法规为信访工作的具体操作提供了制度保障。部门规章依据各级政府及相关部门出台的规章制度,进一步细化了信访工作的各项要求和标准。上级指示依据中央及地方各级政府的重要讲话和指示批示,为信访工作指明了方向。信访工作的原则公正性公平公正受理和处理每一件信访案件,维护社会公平正义。高效性提高信访工作效率,缩短处理时限,努力为群众解决实际问题。保密性对信访人的隐私信息严格保密,维护信访人合法权益。责任性依法依规履行信访职责,对信访案件的处理结果负责。信访工作的受理方式1来访群众可以直接到信访部门进行信访、投诉或建议2来信群众可以通过信函的方式向信访部门反映问题3网上群众可以通过信访网站、政府门户网站等渠道提出诉求4来电群众可以拨打信访部门的热线电话提出诉求5其他群众还可以通过举报信箱、投诉信箱等方式向信访部门反映问题通过上述多种渠道，群众可以方便地将自身遇到的问题反映给信访部门,实现诉求的有效表达。信访部门将根据实际情况采取恰当的受理方式,提高工作效率。信访投诉的受理流程接收投诉通过电话、信件、网络等渠道接收各类信访投诉。登记受理对投诉内容进行登记,并给予编号,确保有迹可查。初步审查对投诉内容进行初步评估,确定是否属于受理范围。分类办理根据投诉性质,将其转交至相关部门进行后续处理。信访投诉的审查和分析初步审查对信访投诉内容进行全面细致的审查,了解事实真相,查找证据线索,判断投诉是否属实。深入分析针对投诉问题进行深入分析,找出根源,明确责任,提出合理可行的解决措施。风险评估预判投诉处理可能引发的风险,制定应对预案,保证信访工作顺利开展。反馈跟踪定期反馈投诉处理进度情况,及时回应群众诉求,确保信访问题得到妥善解决。信访投诉的答复和反馈答复流程收到投诉后,公务员应该及时进行调查核实,按照规定的时限和流程,以书面形式给予答复,并说明处理情况。反馈机制对投诉人的反馈意见要认真研究,并将处理结果及时反馈。建立健全民意反馈机制,让群众满意度得到提升。工作分析定期总结信访工作中的问题和经验,不断完善工作流程,提高办理效率和服务水平。复转信访投诉的处理1分类评估对收到的复转信访投诉进行分类评估,了解投诉的性质、诉求、证据等。2立案审查对合法合理的投诉进行立案审查,查找问题症结,分析原因。3调查核实采取调查取证等方式,核实投诉内容的真实性,收集相关证据。4方案制定根据分析结果,制定针对性的解决方案,并及时向投诉人反馈。5落实整改跟踪方案实施情况,确保问题得到有效解决和投诉人得到满意答复。信访工作中的常见问题及应对在信访工作中,可能会遇到一些常见问题,如投诉人态度恶劣、要求过高、重复上访等。应耐心细心地解释和沟通,尽量引导投诉人依法合理表达诉求,避免引发争执。同时建立健全的投诉受理机制,规范操作流程,确保问题得到及时高效处理。另外,还可能会出现一些信访工作人员自身的问题,如敷衍应对、推诿责任、缺乏专业技能等。需要加强岗前培训,提高工作人员的专业素质和服务意识,确保信访工作得到规范有效的开展。信访工作中的易发问题及预防信访工作中常见的易发问题包括群众诉求不合法、重复投诉、信访动