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药房运营管理手册

目录

第一章门店人事管理 4

第一节门店人员结构及岗位职责 4

一、门店岗位设置 4

二、岗位职责 4

第二节门店人员薪酬管理（略） 6

第三节门店人员绩效管理（略） 6

第四节门店人员培训管理 6

一、员工培训工作开展原则 6

二、员工培训形式 7

三、新员工入职培训必须实现以下培训目标 7

四、培训考核 7

五、培训计划 7

第五节员工人事档案管理 7

一、人事档案管理基本要求 7

二、员工档案内容 8

三、员工编号的原则 8

四、员工档案的建立 8

五、员工档案的更新 8

六、员工档案的调阅 9

七、员工档案保管期限 9

第七节员工入离职管理 9

一、门店人员编制及劳动关系管理 9

二、员工离职管理 10

第二章门店考勤管理（略） 10

第三章门店员工行为规范管理 10

第一节员工仪容仪表 10

一、仪容自然整洁 10

二、仪表端庄大方 11

三、仪态自然得体 11

第二节门店行为规范 11

一、卖场行为举止 11

二、接待顾客的行为举止 12

三、消防安全管理 13

四、禁止收送礼品 13

第三节工作服、工牌管理规定 14

第四节门店清洁管理 14

一、清洁范围 14

二、清洁要求 14

三、清洁标准 15

第四章门店综合管理 15

第一节门店制度执行与文件收发管理 15

一、门店制度执行 15

二、门店文件收发管理 16

第二节顾客投诉处理 16

一、处理顾客投诉的程序 16

二、处理顾客投诉的原则 16

三、处理顾客投诉的步骤 17

四、处理顾客投诉的注意事项 17

第三节门店费用管理 17

一、门店费用管理内容 17

二、水电费支出 17

三、电话使用 18

四、门店费用审核 18

第四节门店突发事件管理 18

一、营业结束后被盗窃 18

二、营业中被盗窃 18

三、抢劫 19

四、停电 19

五、水浸 20

六、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检、城管等） 20

八、顾客在店面意外受伤的处理 21

九、顾客在门店内被盗的处理 21

第五章维修维护与设备设施管理 22

第六章门店收银管理规定 23

一、收银员操作规范 23

二、收银五大用语 24

三、收银员注意事项 24

第七章门店营运管理 25

第一节门店日常营运流程 25

一、营业前准备 25

二、开店营业 26

三、用餐时间 27

四、结束营业 28

第二节门店服务规范 28

第三节药品销售管理制度 29

一、销售管理 29

二、商品整理 30

三、药品不良反应 30

第四节门店中药饮片储存、销售管理制度 31

一、中药饮片储存 31

二、中药饮片销售 31

第五节门店拆零销售管理 32

第八章门店商品管理 33

第一节药品的分类与分区 33

一、分类原则 33

二、商品分类的依据 34

三、商品分为药品、非药品的标志 34

四、商品分类：包括药品和非药品 34

五、门店内部分区 34

第二节门店商品配置 35

一、门店商品的配置 35

二、商品选择以及布置 36

第三节门店商品陈列管理 36

一、商品陈列目的 36

二、商品陈列的要求 37

三、货架商品陈列的原则 37

四、商品陈列的技巧 38

五、药品展示要求 39

第四节请货与补货作业 39

一、原则 39

二、请货作业 40

三、补货作业 40

四、防止缺货 42

第七节门店效期药品管理制度 43

第八节商品价格管理 44

一、商品调价 44

二、标价填写 44

第九节门店商品盘点管理标准 45

第十节顾客退换货管理 47

一、门店药品退货流程 47

二、门店药品退货的标准 48

第十章门店营销管理 49

第二节门店促销管理 49

一、门店促销活动策划安排 49

二、促销活动类型 49

三、门店促销活动实施 49

四、赠品及促销用品的管理 50

五、注意事项 50

第三节店面广告形象管理 51

一、POP制作的要求 51

二、张贴POP的要求 51

三、吊旗悬挂规范 51

四、户外信息发布规范 51

五、横幅