第12章游客个别要求的处理（课件）《导游业务》（第五版）.pptx

盒国景游资格考试统编教材

导游业务第12章游客个别要

DAW

全国导游资格考试统编教材专家编写组编

求的处理

TqRsM(课件)

根据文化和然游部

最新全国导游考试大组

权威编写

编数材

中用旅游出服社

第十二章游客个别要求的处理

飞叫心金国号游资格考试统编教

材

导游业务

DAOW

全国异游资格考试统编教材专家编写组

TaRsV12.1游客个别要求的处理原则

考试说明

时间判断题单选题多选题分值

2016

2017

20181

20191

2020

2021

学习要求

握了

解了解游客个别要求的处理原则。

熟1

悉

掌1

力标

能目

能根据游客个别要求进行问题处理，

提高工作效率。

——符合法律法规的原则

主二

合理而可能”的原则

要

三

尊重游客的原则

内

四

公平对待原则

容五

维护尊严原则

5月的一天，安徽某旅行社导游小陈带一个汽车

团去江西，行程是南昌、庐山三日游。经过七个

小时的车程，团队终于顺利到达南昌。因为行程

较紧，团队直接进行游览活动，地陪带领大家游

览了滕王阁、南昌起义会址。用完晚餐回到宾馆

时，客人们已经筋疲力尽了。地陪为大家办理好

入住手续，交代了各项事宜之后便离开了。看着

客人们陆陆续续进房，小陈也准备回房休息。这

时，一位游客气急败坏地跑过来说房间的床垫是

坏的，要求立即换房。

叫嚷的声音惊动了团队其他游客，不一会儿，又

有人拿着遥控器出来说电视根本就打不开，还有

人说没有热水，团队的领队火了，直接责备小陈：

“你们安排的是什么宾馆?条件这么差!我们要

求换宾馆!”小陈是位经验丰富的全陪，此时地

陪已经离开，面对这种情形!只有自己处理了。

他镇定而温和地说：“请大家稍安