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酒店服务礼仪DESIGNEDBY

目录CONTENTS01仪容仪表礼仪PARTONE02优雅的仪态PARTTWO03在服务工作中常用的礼仪PARTTHREE04商务交往中常用的礼仪PARTFOUR05行业礼仪PARTFIVE06在服务工作中常用的礼仪PARTFIVE

仪容仪表礼仪PARTONE

发式整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）面容①男士面容的基本要求男士应养成每天修面剃须的良好习惯。②女士面容的基本要求其一，化妆的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二，在公共场所不能当众化妆或补妆。个人仪表礼仪

1头发2面容3制服仪表标准：整洁、职业化。男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损个人仪表礼仪

123鞋袜饰品个人卫生个人仪表礼仪只允许穿饭店统一发放的工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）工鞋必须干净、无破损并爱护。袜子必须干净、无破损。指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简洁、大方。只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。

表情（微笑）微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。把客人当“上帝”，笑得自然把客人当“财神”，笑得甜美把客人当“嘉宾”，笑得亲切把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜美

优雅的姿态PARTTWO

1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间；4、双肩放松，稍向后压；5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状；2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间；3、双肩放松，稍向后压；4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下.女姿男姿站姿

双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌；退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重；步幅适当，脚步轻快、稳重。两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。走姿123456

走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆；男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上；女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿态），右手搭在左手上，置于左腿上。女员工着裙装要拢一下裙子，坐于座位2/3处，脊背要直立；上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略收下颌;起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。12345坐姿

基本要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下注意事项男要曲膝、女要并膝下腰蹲姿

优美的动作敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。进出电梯：请客人先进先出适当的手势引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。

在服务工作中常用的礼仪PARTTHREE

问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候B、时间性问候C、节日性问候D、其他问候12问候次序位低者先问候问候态度主动热情自然专注问候内容直接式间接式