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银行客户关系管理系统及相关技术

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)作为-种新的管

理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产

物，早已引起银行界管理层的关注，也是我们从事科技工作人员所研究的对象。

CRM不是信息技术的产物，但却是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国

的，90年代中期，计算机数据库厂家Oracle在中国开始市场教育和普及工作，并

迅速得到计算机软件界的认可，电话银行中心就是CRM的一个较早的实例。下面根

据自己对CRM在银行应用的研究，从业务处理和信息技术方面对CRM的理念、相关

技术及其应用前景给予阐述。

一、CRM的应用情况

1、CRM在国外银行的应用

这几年来，在世界范围内，随着对CRM理念认同程度的扩大和行业产品系统的

日趋成熟，一些大型银行和新型银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日

程。如此关注CRM是金融服务市场开放、竞争的结果，是银行多样化的产品和服务

发展的结果，是信息技术突飞猛进的结果，也是银行管理和业务的需要。,,世纪

90年代初，发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自

动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步,以数据仓库技术为基

础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。国外金融界十

分重视对CRM的开发实施工作，据，,,调查，1998年全球500家大银行中的前100

家，已经有近90家建有CRM。在美国建有CRM的银行中，以大型银行为主，美国

排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖

掘项目，剩余的银行正在准备实施。

在公司银行业务方面，FirstAmerican银行按年利息、信用额度和不同的客户

种类，将客户细分成750个类型，提供个性化服务，成为全美业务年成长最快的银

行。

在个人银行业务方面，澳大利亚的国民银行每天会将所收集的客户数据放到数

据仓库中,并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，一旦有客户

状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销

部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。例如这

家银行通过系统发现一位老太太提款很多，是要为女儿买房子，银行就立即与老太

太的女儿进行联系，表示愿意为其提供买房的贷款。结果是即将老太太原来要从银

行提的款项又全部作为存款留在银行;银行又为其女儿贷出了一笔贷款。

2、CRM在国内的应用

CRM系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶

段。据计算机世界报介绍，鹏华基金管理公司已开始应用CRM系统，因为多数基金

管理公司的运

营营模式仍然是基于内模式仍然是基于内部管理和部管理和内内部部核算核算的的需要需要，并，并没没有有建立建立以以客户为中客户为中心心的

现代管理模式。随着开放式基金的推出和发展，它特行的可赎回性将客户的重要性

提升到了前所未有的高度。如果客户对某家基金管理公司感到不甚满意，很可能会

迅速转向其他基金管理公司。客户的满意度和忠诚度成为基金管理公司生存和发展

的重要依据，如何留住老客户、争取新客户已成为当务之急。采用CRM系统可以帮

助该助该公司公司更好地更好地了了解解客户客户需求需求并进行系统化的分析，在并进行系统化的分析，在此基础上此基础上进行进行一对一一对一的个

性化服务，提高客户的满意度和忠诚度，帮助基金管理公司更加明了这样一些问

题题谁是他们的客户,谁是他们的好客户,他们的客户需要什么,如何提升客户价值

并并使使银行银行获得更多获得更多的利的利润润

进入WTO后，中国金融业这一受保护最久最严的行业也开始了它的开放进程。

在这一过程中外有外资金融机构进入中国市场的压力，内有内部竞争环境所导致的

市场格局的变化，相接主导着金融业市场环境的变化。在这种迫切需要加强管理、

优化产品的形式下，巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数

据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键问题(客户、机构、产品、行业、项

目)进行分析，并运行于交通银行上海分行、江苏省农行。创智软件园开发的

PowerCRM系统，提供企业级的客户关系管理解决方案，并运行于中行温州分行。

但这些系统离完整地实现CRM还有很长的路要