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超市员工服务规范手册

TOC\o1-2\h\u8147第一章总则 4

279551.1服务宗旨 4

64711.2员工职责 4

8995第二章服务态度 4

151612.1礼貌用语 4

292232.1.1在与顾客交流时，员工应使用文明、礼貌、亲切的语言，体现对顾客的尊重和关怀。以下为基本礼貌用语： 5

120912.1.2员工在与顾客沟通时，应避免使用方言、网络用语及可能导致误解的词汇，保证语言表达的准确性和规范性。 5

297212.2环境卫生 5

31042.2.1员工应保持工作环境的整洁、卫生，保证货架、地面、设备等无污渍、垃圾。 5

162132.2.2每日工作前，员工应进行卫生清洁，包括但不限于货架整理、地面清扫、设备擦拭等。 5

261862.2.3工作中，员工应随时关注环境卫生状况，对发觉的垃圾、污渍等及时清理。 5

226262.2.4员工应遵守公司制定的卫生管理制度，保证食品安全和顾客的购物体验。 5

48962.3着装规范 5

76862.3.1员工上班期间，应按照公司规定穿着统一的工作服装，保持整洁、干净。 5

167442.3.2工作服装应包括：工作衬衫、工作裤、工作鞋、帽子和工号牌。 5

273152.3.3员工应保持个人形象，不得穿着过于休闲、破旧或不适当的衣物。 5

218652.3.4工作期间，员工应佩戴工号牌，以便顾客识别和监督。 5

160562.3.5员工在休息时间或下班后，应将工作服装妥善存放，避免折叠、揉搓等可能导致损坏的行为。 5

12013第三章货品陈列与维护 5

83433.1货品摆放 5

288413.1.1摆放原则 5

34403.1.2摆放方法 6

234453.2货品检查与维护 6

249323.2.1检查内容 6

97763.2.2维护措施 6

82753.3陈列调整 6

140273.3.1调整原则 6

24143.3.2调整方法 7

8530第四章购物咨询与导购 7

298084.1咨询解答 7

31114.1.1员工在解答顾客咨询时，应保持耐心、细致、专业的态度。 7

116424.1.2对于顾客提出的问题，员工应认真倾听，保证理解顾客的需求。 7

320124.1.3解答问题时，员工应使用简单明了的语言，避免使用专业术语。 7

278734.1.4如遇无法解答的问题，员工应主动寻求其他同事或上级的帮助。 7

220694.1.5员工在解答咨询时，应遵守公司规定的保密原则，不得泄露顾客个人信息。 7

129184.2导购技巧 7

196914.2.1员工在导购过程中，应关注顾客的需求，主动提供帮助。 7

184504.2.2员工应熟悉商品的特点、价格、促销活动等信息，为顾客提供专业的购物建议。 7

118964.2.3导购过程中，员工应尊重顾客的意愿，不得强行推销。 7

34314.2.4员工应掌握一定的沟通技巧，与顾客建立良好的互动关系。 7

115624.2.5在导购过程中，员工应注重仪态，保持微笑，展现良好的服务形象。 7

326084.3顾客需求分析 7

324304.3.1员工应善于观察顾客的购物行为，分析顾客的需求。 7

162904.3.2员工可通过询问顾客的购物目的、喜好、预算等信息，深入了解顾客需求。 7

77064.3.3员工应根据顾客需求，提供个性化的商品推荐和购物建议。 7

176384.3.4在分析顾客需求时，员工应尊重顾客的隐私，避免涉及敏感话题。 7

223584.3.5员工应不断积累经验，提高对顾客需求的洞察力和应对能力。 7

25407第五章收银操作 7

119755.1结账流程 8

50115.1.1接待顾客 8

39525.1.2核对商品 8

234995.1.3扫描商品 8

150655.1.4计算价格 8

14085.1.5收款 8

44845.1.6开具发票 8

325735.1.7交货 8

163125.2收银设备使用 8

257295.2.1设备检查 8

312055.2.2设备操作 8

192435.2.3设备维护 8

33165.3顾客纠纷处理 8

104915.3.1保持冷静 9

271915.3.2分析问题