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天然气企业客户服务投诉（2、Ⅲ级）处理流程图式样
客服中心
客服中心
问候
客户
来电
客户服务管理部门
受理投诉
新投诉判定
不通过
通过
创建新工单
原工单追加信息
投诉级别判定
1级
2级
Ⅲ级
1级处理流程
记录信息派发工单
询问客户是否需要其他帮助
结束
解答
回访流程
结束
挂机
挂机
审核处理结果
回复工单
委托人员支撑工单
流程步骤
编号
服务类别
业务活动
操作岗位/部门
业务表单
流程说明
时限要求
01
服务质量监督与评价
客户来电
①IVR语音导航设置投诉选项，来电优先接入，工单应有投诉特殊标志。
②来电弹屏内容应包含客户基本信息、近7天呼入/呼出记录及近3个月办理业务信息（含进度条）。
02
受理投诉
××客服中心话务坐席岗
即刻受理
03
新投诉判定
××客服中心话务坐席岗
新投诉创建新工单；不是新投诉的，系统内显示的客户近3个月办理业务信息中应显示原投诉工单链接，话务坐席可直接点选，在原工单基础上补充信息。
即刻办理
04
投诉级别判定
××客服中心话务坐席岗
即刻办理
05
记录信息派发工单
××客服中心话务坐席岗
①话务坐席将工单派发至责任单位客户服务管理部门。
②工单派发后自动生成业务进度条（注明办理节点、联系人姓名及联系方式），以便客户、话务坐席查询业务办理进度。
5分钟
06
询问客户是否需要其他帮助
××客服中心话务坐席岗
即刻办理
07
委托人员支撑工单
客户服务管理部门
①责任单位客户服务管理部门将相关业务人员信息录入系统并实时更新、维护。
②客户服务管理部门委派具体责任人支撑工单。③投诉事件处理完毕后，具体责任人将事件信息及处理结果录入工单，提交客户服务管理部门审核。
2级投诉：24小时；3级投诉：3小时
08
审核处理结果
客户服务管理部门
客户服务管理部门审核投诉工单处理结果。
09
回复工单
客户服务管理部门
客户服务管理部门将回复工单反馈至××客服中心。
10
回访流程
××客服中心话务坐席岗
转回访流程。
1天
11
结束
①客户挂机后系统自动发送满意度评价短信，邀请客户进行满意度评价。
②客户满意度评价数据实时录入系统并可供查询，具备自动生成报表功能。
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