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招聘淘宝客服岗位笔试题及解答(某大型国企)

一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）

1、以下哪个选项不属于淘宝客服的基本职责？

A.处理买家咨询和售后问题

B.维护店铺形象和客户满意度

C.负责店铺的日常运营和推广

D.定期进行市场调研和分析

答案：C

解析：淘宝客服的主要职责是处理买家咨询和售后问题，维护店铺形象和客户满意度。选项C中的负责店铺的日常运营和推广，属于店铺运营的范畴，不属于客服的基本职责。

2、以下哪种沟通方式在客服工作中最为重要？

A.邮件

B.电话

C.在线聊天工具

D.社交媒体

答案：C

解析：在淘宝客服工作中，与买家进行实时沟通最为重要，因此在线聊天工具（如淘宝旺旺）在客服工作中最为常用，能够即时解答买家的问题，提高客户满意度。邮件和电话虽然也是沟通方式，但速度相对较慢，不如在线聊天工具方便快捷。社交媒体虽然也能进行沟通，但在淘宝客服工作中不是主要沟通方式。

3、以下哪项不属于淘宝客服岗位职责？

A.处理客户咨询和售后服务

B.协助完成店铺促销活动

C.负责商品上架和下架

D.监督商品库存状况

答案：C

解析：商品上架和下架是淘宝运营人员或仓库管理人员的职责，不属于客服岗位职责。客服的主要职责是处理客户咨询、售后服务以及协助完成促销活动等。

4、在处理客户投诉时，以下哪种沟通方式最为恰当？

A.直接指出客户问题所在，要求其改正

B.保持冷静，耐心倾听客户意见，记录问题

C.忽略客户投诉，不予理睬

D.避免承担责任，推卸给其他部门

答案：B

解析：在处理客户投诉时，保持冷静、耐心倾听客户的意见并记录问题是最为恰当的沟通方式。这有助于了解客户的真实需求，为解决问题提供依据。选项A可能会激化矛盾，选项C和D则显得不负责任。

5、在处理客户投诉时，以下哪项行为最符合专业服务标准？

A.立即同意客户的任何要求以确保客户满意

B.告知客户问题无法解决，并建议他们接受现状

C.认真倾听客户需求，表达同情，并承诺在规定时间内给予答复

D.将问题转交给上级，不再跟进

答案：C

解析：专业的客户服务强调有效沟通和问题解决能力。选项C展示了积极倾听、同理心以及对解决问题的承诺，这些都是提供优质客户服务的关键因素。而其他选项要么忽略了客户的需求（选项B），要么未能展现出独立解决问题的能力（选项A和D）。立即同意所有要求（选项A）也可能导致公司利益受损或设定不切实际的期望。

6、关于淘宝平台规则，下列陈述正确的是：

A.淘宝客服可以根据个人判断修改交易价格

B.卖家可以在没有买家同意的情况下改变商品描述

C.一旦订单完成支付，买家无权申请退款

D.平台设有明确的消费者保护政策，支持合理的退货和换货请求

答案：D

解析：淘宝作为一个电子商务平台，有其一套完整的规则来保障买卖双方的权益。选项D是正确的，因为它反映了淘宝确实存在保护消费者的政策，包括但不限于七天无理由退换货等。选项A和B违反了平台的基本原则，即价格和商品信息应保持透明和诚实。选项C则与实际情况不符，因为根据淘宝的消费者保护机制，买家在特定条件下是可以申请退款的。

7、以下关于淘宝客服岗位职责的描述，错误的是：

A.负责处理顾客咨询和售后问题

B.维护店铺形象和顾客满意度

C.负责店铺的日常运营管理

D.负责商品的拍照和上架

答案：D

解析：淘宝客服的主要职责是处理顾客咨询和售后问题，维护店铺形象和顾客满意度，以及协助日常运营管理。商品的拍照和上架通常由专业的美工和运营团队负责，因此选项D描述不准确。

8、在处理顾客投诉时，以下哪种做法是不正确的？

A.主动与顾客沟通，了解投诉原因

B.认真记录顾客投诉内容，并反馈给上级

C.无视顾客投诉，等待顾客自行解决问题

D.耐心倾听顾客诉求，寻求最佳解决方案

答案：C

解析：处理顾客投诉时，正确的做法应该是主动与顾客沟通，了解投诉原因，认真记录并反馈给上级，以及耐心倾听顾客诉求，寻求最佳解决方案。无视顾客投诉，等待顾客自行解决问题会导致顾客满意度下降，不利于店铺形象的维护。因此选项C是不正确的。

9、在处理客户投诉时，以下哪种态度最有利于问题的解决？

A.立即为产品或服务的问题道歉，并承诺调查

B.告诉客户这可能是他们使用不当造成的

C.先询问客户的购买记录再做决定

D.向客户解释公司政策不允许特殊处理

答案：A

解析：

当面对客户投诉时，及时的道歉和对问题的关注表明了公司对客户意见的重视，有助于建立信任并缓解客户的不满情绪。选项A展示了积极解决问题的态度，而其他选项则可能让客户感到不受重视或被推卸责任，不利于问题的快速有效解决。

10、淘宝客服在与客户沟通时，下列哪项行为是不推荐的？

A.使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”

B.在对话中