网约车司机服务规范手册.docVIP

网约车司机服务规范手册

TOC\o1-2\h\u15821第一章：总则 3

152521.1服务宗旨 3

132421.2服务原则 3

18307第二章：司机资格与培训 4

259602.1司机资格要求 4

220572.2培训内容与方式 4

250932.3考核与认证 4

11207第三章：车辆管理与维护 5

121463.1车辆要求 5

181303.2车辆维护与保养 5

25573.3车辆卫生与整洁 5

4935第四章：服务流程与规范 6

294294.1接单与出发 6

177864.1.1接单流程 6

32474.1.2准备出发 6

1124.1.3与客户确认 6

307194.2行程中服务 6

194674.2.1安全驾驶 6

179694.2.2服务态度 6

167804.2.3行程路线 6

276504.2.4车内环境 6

187484.3结束行程与支付 6

177074.3.1结束行程 6

230954.3.2支付方式 6

300754.3.3确认支付 7

301234.3.4发送行程评价 7

70624.3.5离开目的地 7

8466第五章：安全行车与应急处理 7

109625.1安全行车规范 7

325555.1.1驾驶员素质要求 7

114605.1.2车辆安全检查 7

260435.1.3行车过程中的安全措施 7

288015.2应急处理流程 7

323515.2.1现场处理 8

73295.2.2突发事件处理 8

130525.3安全设施与配备 8

6335.3.1安全设施 8

272725.3.2安全配备 8

17464第六章：服务态度与礼仪 8

3226.1服务态度要求 8

114576.2礼仪规范 9

326676.3语言沟通技巧 9

20345第七章：乘客权益保障 10

279857.1乘客权益保护 10

305617.1.1法律法规保障 10

190957.1.2权益保护措施 10

266817.2乘客投诉处理 10

182317.2.1投诉渠道 10

188147.2.2投诉处理流程 10

205017.3乘客满意度调查 11

47307.3.1调查内容 11

34547.3.2调查方式 11

18374第八章：环境保护与节能减排 11

2888.1环保意识培养 11

76618.2节能减排措施 12

104068.3环保宣传与教育 12

29199第九章：法律法规与合规经营 13

292569.1法律法规常识 13

206619.1.1法律法规的定义 13

314439.1.2法律法规的分类 13

174669.1.3法律法规的作用 13

22909.2合规经营要求 13

121429.2.1遵守法律法规 13

60829.2.2履行社会责任 14

241589.2.3诚信经营 14

48509.2.4加强内部管理 14

16469.3法律责任与处罚 14

145939.3.1民事责任 14

307559.3.2行政责任 14

318369.3.3刑事责任 14

62189.3.4附加刑 14

16992第十章：网络安全与信息保密 14

906710.1网络安全意识 14

603810.1.1网络安全意识的重要性 15

553210.1.2增强网络安全意识的措施 15

2729910.2信息保密规定 15

876010.2.1信息保密规定的内容 15

1118610.2.2落实信息保密规定的措施 15

1690010.3网络风险防范 16

2367310.3.1网络风险类型 16

2145010.3.2网络风险防范措施 16

15611第十一章：疫情防控与健康管理 16

2724511.1疫情防控措施 16

2552211.1.1宣传教育 16

3200711.1.2预防措施 16

1735811.1.3筛查与隔离 17

424211.1.4治疗与康复 17

3140411.2健康管理要求 17

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