环卫服务质量承诺指标及具体保证措施方案.docx

环卫服务质量承诺指标及具体保证措施方案

一、综合服务满意度

承诺指标

≥98%

测算依据

回收有效调查表合格数/回收有效调查表总数

质量保证措施

实行开放式的服务和管理，向服务方公开服务内容、服务质量标准、工作制度、责任人区域、电话及监督投诉电话，使物业管理工作始终处于服务方监督之中。

每周由项目经理组织部门主管，对各项工作进行一次检查评比。

每月由公司品质管理部召开一次现场质量分析会，组织一次内部质量审核。对各部门不合格项提出纠正和预防措施，并将责任落实到项目经理。

每半年开展一次管理评审活动，不断改进和完善质量管理体系。

每年至少两次征询甲方主管部门对物业服务的意见，确保管理、服务工作的满意率达98%以上。

二、有效投诉处理率

承诺指标

100%

测算依据

有效投诉处理数量/有效投诉总数量

质量保证措施

投诉接待人员做好投诉问题登记，并及时通过该问题所在区域运营经理和保洁组长；

区域运营经理和保洁组长针对投诉情况，及时到问题现场督导解决整改；

品质监察员根据投诉问题性质与程度，对相关人员进行提醒或处罚；

将投诉问题整改后情况反馈给投诉方，并积极听取沟通投诉方对整改情况的意见或建议；

做好投诉事件处理记录与反馈结果记录，总结经验。

三、管理服务人员培训合格率

承诺指标

100%

测算依据

培训合格人员/培训人员总数

质量保证措施

保证培训经费、培训师资有足够满足需求的投入；

培训采用多种形式，力求形式新颖，效果显著；

制定详细的培训方案、培训计划，培训课程科学、规范，培训内容力求贴近工作实际。

培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、晋升紧密挂钩。

四、清扫保洁率

承诺指标

100%

测算依据

保洁达标面积/保洁总面积

质量保证措施

严格按照合同确定的保洁服务内容及标准组织实施保洁服务；

加强员工技能培训，提高员工基础保洁能力；

落实巡回保洁，发现问题立即处理；

实行“保洁员自检、保洁组长日检、品质监察员抽检、项目经理月检”的保洁质量监督检查制度，高频率、多角度消除卫生死角。

五、垃圾收集率

承诺指标

100%

测算依据

垃圾收集量/垃圾实际产生量

质量保证措施

做好本项目员工岗位职责培训，强调垃圾收集流程及要求，确保垃圾收集及时；

制订详细的垃圾清运标准及频次，并使用卫星定位系统查看车辆运行和作业情况；

日常巡检与定期联查相结合，保证服务品质。

六、设施、设备维护及时率

承诺指标

100%

测算依据

设备、设施维护数/故障、异常设备、设施数

质量保证措施

做好本项目员工岗位职责培训，强调设备、设施巡视工作，确保故障和隐患发现及时，并能够及时报修；

制订详细的设备、设施巡查制度，高频率、多环节巡查，并建档记录；

日常检查与定期检查相结合，确保良好状态。

（垃圾桶的维护详见方案）

七、火灾年发生率

承诺指标

0

测算依据

火灾发生次数/使用总人数

质量保证措施

实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急预案，每年组织不少于两次的消防实战演习。

定期开展各种安全用电和防火宣传，提高员工的消防意识。

定期对电器等设备进行检测，及时消除隐患。

加强消防系统的巡视和维修养护工作，确保消防设施设备完好。

全年重大责任事故零发生。

严格执行XXXX公司物业公司ISO90001质量管理体系各项规范、标准及操作流程，制定完善的服务质量监督检查体系。