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客服代表服务质量加分细则
一、每个座席客服代表每月监听15条作为服务质量考评记录。
二、以加扣分并行的质检评分方式，详细的评分规则见下表：
1）、GSM综合座席、SP座席：
加分项目加分标准分值
建服务当月15条（至少12条以上）抽查记录均符合标准，方可
2．5
立用语给予加分
良
每条抽查记录均可加分2
好
客服务
户态度
每条抽查记录均可加分1
关
系
信提供有
3条以上记录符合标准方可加分2
息效信息
传
应答及
递10条以上记录符合标准方可加分0．2
时性
聆听每条抽查记录均可加分1
沟
沟理解3条以上记录符合标准方可加分
2
通确认
技语言技巧
每条抽查记录均可加分3
巧灵活性
2）、CDMA专席
-1-
分
加分项目加分标准
值
建服务当月15条（至少12条以上）抽查记录均符合标准，方可
2．5
立用语给予加分
良
每条抽查记录均可加分1
好
客服务
户态度
每条抽查记录均可加分1
关
系
信提供有
3条以上记录符合标准方可加分2
息效信息
传应答及
12条以上记录符合标准方可加分0．2
递时性
聆听每条抽查记录均可加分1
理解5条以上记录符合标准方可加分
沟
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