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中层管理培训专家老师分析之

破译按需管理的激励谜团

我的培训课程中曾经设置了这样的一个讨论案例——“怎样把

冰块卖给爱斯基摩人”。其实，这个案例激发的是学员如何从看似不

可能的现实中找到可能的方法。每当我提出这个问题时，总会激发学

员的热烈讨论，比如，买冰块送可乐，或者强调冰块的纪念意义，还

有人提出用冰块的纯净度取胜……然而，每次面对学员们相似的讨论

场面，我都会觉得有几分似曾相识，甚至不期待会有什么太多的变化。

不过，某次的培训中，我碰见一位思想不同于其他人的学员，这位学

员没有参与讨论，而是直截了当地站起来提问：“为什么要卖给爱

斯基摩人？冰块既然是产品，就要卖给最需要的客户。中层管理培训

比如，做冷库租赁的公司、酒吧，或者是不用空调的环保主义者……

总之，这样销售才更高效。”虽然这位学员的思路有点“偏”，我还

是肯定了他的想法。通过这位学员，我看到，虽然这个问题本意是想

要激发学员们去发掘客户次的需要，但是，如果能够直接发现和

接触那些最需要的客户，产品可能会销售得更好。从本质上来说，现

代企业的任何岗位，都是在向各种各样的客户提供服务，而管理

者所在的岗位，则需要向员工提供的服务。当我向自己所接触到

的不少管理者给出这样的结论时，他们往往并没有弄清楚这个角色定

义的意味，而是质疑道：“不是员工向企业服务吗？为什么是我向

他们服务？其实，想要理顺究竟是谁向谁服务的关系，你首先应该能

从管理的字面来加以准确理解。所谓的“管”，意思包括监督控制，

而“理”，则包括理顺各种关系，整合各种资源。管理者在做这些事

情的时候，必须要能够让自身所管辖的团队员工通过自己的工作得到

相应的收获和回报，同时整个企业也能获取相应的进步。离开服务意

识，管理者就只能坐在自己的办公桌后面，等待员工给出变化，这样

的管理是的。力培训

因此，不少管理者并没有把自己定位到一个服务者的角色上。他既没

有去为不明就里的员工确定好工作标准，也没有提前为他们说明工作

的意义，更缺乏为新员工提供应有的培训和练习机会。这种没有调整

好服务心态就布置工作的行为，让很多管理者自以为完成了角色职责，

而其实犯下的是盲目管理的错误。对于管理者来说，管理员工的过程

就是为你的“冰块”去选择“最需要者”的过程。当你面前站着爱斯

基摩人和热带土著的时候，我肯定会建议你将冰块卖给后者，因为所

有人都能看出后者的需要。

管理其实也需要符合这样的思维，通过理论去发现员工的

需要，才能有的放矢地进行不同的管理。这才是“按需管理”的方法，

也是激励员工最强的。一家药店专门向我请教，为什么他的

药店总是留不住员工。如果是工资待遇不如其他竞争对手也就算了，

但工资其实要算中上等，而工作环境中的硬件和软件设施也都比其他

店要好，员工却总是能够被竞争对手挖走。有次，这位曾在人才

市场招聘了6名员工，一个月后，熟悉了工作和行业的店员们一个

很快，这位坐到了我们面前，对于这个问题，她回答说，很

简单，因为她原来的那些同事们觉得自己的“需要”已经被封顶了。

“什么是需要封顶？”曾奇怪地说，“我从来没封什么顶啊。小

张解释说，其实，大家刚来的时候信心十足，既希望能通过这份工作

来养活自己，还希望能学到各种必要的经验，并能从发现和解决问题

的过程中，形成对行业的全面认识。然而，等到大家已经开始上班的

时候，却发现自己好像被忽视了。自从进入工作岗位以后，曾就

对大家并不太搭理，既不提前交代各自