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医院投诉汇总分析（共5篇）

第一篇：医院投诉汇总分析

2013年第一季度投诉及交办件分析汇总

2013年第一季度，共接待投诉及交办件10件，其中医疗类3件、

服务类2件、过度投诉2件、求助类2件，其他1件。

一、投诉分析：

（一）其他类1件，不属于医院管理范畴，医院也无法给予帮助，

暂

不做分析。

（二）过度投诉2件，虽然属于无理投诉或过度投诉，但也反映

出一

个问题，说明医患沟通或解释说明不到位，造成患者或家属不明

白、不了解甚至误解造成的。

（三）求助类2件。求助类，虽然是患者或家属不清楚某些流程

或不

知道找谁求助，说明我们相关科室还存在服务意识的不足，没有

以患者为中心，急患者所急，想患者所想。主动站住患者角度想问题，

主动帮助患者。

（四）服务类2件。说明有个别科室服务意识和服务水平不到位，

服

务细节不够。

（五）医疗类3件。其中，2件为医疗不良事件，并非医疗过失、

医

疗事故。另外一件属于医患诊疗过程中的沟通问题，说明医患沟

通存在隔阂，不到位，造成家属不理解。

二、整改措施。

（一）过度投诉引起的投诉，加强医务人员沟通意识，增强其沟

通能

力和沟通技巧培训，做到患者全部知情。必要时，特殊检查、治

疗签订知情同意书。

（二）求助类投诉和服务类投诉，提高相关科室，特别是窗口科

室的服务意识，加大全院、全员服务意识的培训，同时，主要服务细

节，认真落实好岗位行为规范。真正做到以患者为中心，以患者满意

度为追求目标。

（三）医疗类投诉，对这种不良事件发生时，1、要及时逐级上报，

同时科室提出整改意见和防范措施。

2、认真执行医疗操作规程，贯彻相关规范要求。

3、努力学习业务知识，提高技术水平，减少和避免此类事件的发

生。

4、加强沟通，如何化解患者或家属的不满，协调处理好不良事件

的后续事宜。

第二篇：医院投诉管理办法

医院投诉管理办法

第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维

护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条

例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作

办法》等法规，制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称

投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以

来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要

求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参

照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的

监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）负责

本行政区域内医院管理工作的监督指导。

医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。

第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗

秩序。

第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循

合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结

果有反馈、责任有落实。

疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身

可能第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组

织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服

务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。

第八条医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相

结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高

医疗质量，保障医疗安全。

第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置

和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报

告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减

少不良后果。

第二章医患沟通第十条医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，

优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理

解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。

医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为

中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。

第十一条医院应优化服务流程，