酒店管理制度大全.pdfVIP

香源茗粥酒店管理制度

酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作

的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必

须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度:

1.按时上下班(上班时间早9：00下班时间晚9：:00)，做到不迟到，不早退。

工作日休息由部门经理安排。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。

5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

1/12

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他

员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告经理与领班，由其处理。

3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。

5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

8.自觉爱护保养各项设备设施。

9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

12.工作中要有积极良好的工作态度。

香源茗粥酒店客人投诉处理流程

2/12

1、接受投诉：

(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其

他客人；

(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；

(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

(4)不允许打断客人的陈述；

(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；

(6)禁止使用禁止使用不过不过、、但是但是、、可是可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人

或者让客人感到酒店缺乏诚意；

(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；

(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；

(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、处理投诉：

(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；

(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改

进，给客人一定的优惠予以弥补过失；

(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；

(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，

并立即汇报；

(5)将处理结果通知客人；

(6)征求客人对投诉处理的意见；

(7)再次向客人道歉。

3/12

3、记录投诉：

(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、

投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；

(2)将客人的投诉分类进行整理；

(3)每日下班前转交经理审批；

(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；

(5)代表酒店给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。

香源茗粥酒店主管岗位职责

1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保