酒店前厅接待与预订管理手册.docVIP

酒店前厅接待与预订管理手册

TOC\o1-2\h\u3800第一章酒店前厅接待概述 3

186961.1接待工作的重要性 3

269631.2接待工作的基本要求 4

11726第二章酒店预订管理概述 4

313502.1预订管理的作用 4

265292.2预订管理的流程 5

616第三章预订服务流程 5

143843.1预订信息的接收与处理 5

157943.1.1信息接收 5

197233.1.2信息记录 5

169113.1.3信息核对 5

127483.1.4信息录入 6

36913.2预订确认与修改 6

277693.2.1预订确认 6

205423.2.2预订修改 6

240803.3预订取消与退房 6

123953.3.1预订取消 6

41863.3.2退房手续 6

19515第四章前厅接待服务流程 6

90844.1客人入住登记 6

254064.1.1接待准备 6

247954.1.2接待流程 6

187004.2客人行李服务 7

261884.2.1行李存放 7

251554.2.2行李领取 7

132294.3客人退房服务 7

282084.3.1退房流程 7

302954.3.2退房注意事项 7

11011第五章客房预订类型及策略 8

23125.1预订类型 8

42365.1.1电话预订 8

51755.1.2网络预订 8

321945.1.3现场预订 8

230245.1.4团队预订 8

224405.2预订策略 8

209065.2.1预订政策制定 8

195405.2.2预订渠道拓展 8

70955.2.3预订信息管理 8

171795.2.4预订服务优化 9

207925.2.5预订数据分析 9

28665.2.6预订团队管理 9

73635.2.7预订促销策略 9

9284第六章前厅接待人员管理 9

105186.1员工招聘与培训 9

63496.1.1招聘原则与流程 9

78256.1.2培训内容与方法 9

246356.2员工考核与激励 10

279796.2.1考核原则与标准 10

120666.2.2激励措施 10

20730第七章前厅接待服务质量管理 10

35917.1服务质量标准 11

94897.1.1服务理念 11

50077.1.2服务流程 11

47897.1.3服务规范 11

176827.2服务质量评价 11

121587.2.1评价指标 11

309497.2.2评价方法 11

69427.3服务改进与提升 11

122507.3.1建立服务质量改进计划 12

233957.3.2加强人员培训 12

183667.3.3优化服务流程 12

289817.3.4增强服务意识 12

140567.3.5落实服务规范 12

139417.3.6加强沟通与协作 12

16657第八章预订与接待的信息化管理 12

214828.1信息化管理工具 12

225348.1.1计算机网络系统 12

224428.1.2客户关系管理系统（CRM） 12

120358.1.3移动应用 13

306168.2信息安全与保密 13

321738.2.1数据加密 13

104708.2.2用户权限管理 13

61448.2.3网络安全防护 13

155678.3信息分析与利用 13

273258.3.1客户数据分析 13

296558.3.2资源优化配置 13

102518.3.3服务质量提升 13

174948.3.4营销策略制定 13

3696第九章客户关系管理 14

138539.1客户信息管理 14

174909.1.1信息收集 14

11369.1.2信息整理与存储 14

216499.1.3信息利用 14

1759.2客户满意度调查 14

320069.2.1调查方式 14

172479.2.2调查内容 14

178979.2.3调查结果分析 15

262349.3客户投诉处理 1