酒店前厅接待服务标准预案.docVIP

酒店前厅接待服务标准预案

TOC\o1-2\h\u3836第一章酒店前厅接待概述 4

58561.1接待服务理念 4

268611.2接待服务流程 4

14279第二章人员配置与培训 5

137392.1员工岗位职责 5

41872.1.1前厅经理 5

20852.1.2前台接待员 5

149522.1.3客房服务员 6

8142.2员工培训计划 6

176302.2.1培训目标 6

152842.2.2培训内容 6

132332.2.3培训形式 6

178422.3员工考核与激励 7

131712.3.1考核体系 7

25122.3.2激励措施 7

18191第三章客人入住服务 7

124813.1预订服务 7

102553.1.1预订渠道 7

68853.1.2预订确认 7

57113.1.3预订变更与取消 7

199043.1.4预订记录 8

312453.2登记入住 8

200233.2.1登记流程 8

50443.2.2身份核实 8

219483.2.3分配房间 8

38033.2.4入住通知 8

4583.3客房分配 8

149193.3.1分配原则 8

226303.3.2房间安排 8

299403.3.3房间调配 8

44793.3.4房间钥匙发放 8

83033.3.5入住指引 9

21595第四章客人退房服务 9

110224.1退房流程 9

208634.1.1客人提前通知 9

63374.1.2退房手续 9

93854.1.3客房检查 9

265164.1.4退房完毕 9

20124.2账务结算 9

217854.2.1账务核对 9

265114.2.2结算方式 9

297824.2.3账务记录 10

106144.3客人反馈 10

163624.3.1接待员在办理退房手续时，主动询问客人入住体验，收集客人意见和建议。 10

170294.3.2接待员记录客人反馈信息，及时向相关部门反映，保证问题得到解决。 10

293124.3.3酒店对客人反馈信息进行整理、分析，为提高服务质量提供依据。 10

24092第五章客房服务 10

327225.1客房预订 10

101085.1.1预订流程 10

68565.1.2预订确认 10

40845.1.3预订变更与取消 10

228985.2客房清洁 10

326155.2.1清洁标准 10

199485.2.2清洁流程 10

25895.2.3清洁时间 11

254685.3客房维修 11

240585.3.1维修流程 11

23965.3.2维修质量 11

272825.3.3维修响应时间 11

16653第六章前厅服务设施管理 11

88826.1服务设施配置 11

51716.1.1配置原则 11

274746.1.2配置内容 12

220786.2服务设施维护 12

110296.2.1维护原则 12

308286.2.2维护内容 12

181106.3服务设施使用规范 12

109986.3.1使用要求 12

312916.3.2使用规范 12

7251第七章客人投诉处理 13

151707.1投诉分类 13

286747.1.1服务投诉 13

311177.1.2设施投诉 13

41537.1.3价格投诉 13

292397.1.4其他投诉 13

231437.2投诉处理流程 13

140297.2.1接受投诉 13

257087.2.2确认投诉内容 13

199767.2.3分析投诉原因 13

186787.2.4提出解决方案 13

172397.2.5报告上级 13

70157.2.6跟进处理结果 13

254927.2.7反馈信息 14

266587.3投诉处理技巧 14

63107.3.1保持冷静 14

31417.3.2倾听客人 14

89167.3.3确认问题 14

184477.3.4提供解决方案 14

97537.3.5保持沟