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在线客服沟通技巧

在线客服沟通技巧

在线客服沟通技巧1

一丶促成交易技巧二丶时间控制技巧三丶说服客户技巧

一丶促成交易技巧

1丶利用“怕买不到”的心里

人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你

可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明

显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交

易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，

估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优

惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。

2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有

购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话

就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成

功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的

顾客尤为有效。

3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采

用“二选其一”的技巧来促成交易。

4丶帮助准顾客挑选，促成交易

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑

西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策

略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样

等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5丶巧妙反问，促成订单

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑

西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策

略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样

等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

6丶积极的推荐，促成交易

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐

符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一

个推荐一个

二丶时间控制技巧

除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促

进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不

是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好

意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

三丶说服客户的技巧

1丶调节气氛，以退为进

在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦

色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛

就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，

拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有

自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人

不费力地说服而受其支配。

2丶争取同情，以弱克强

渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采

用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。

3丶消除防范，以情感化

如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自

卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消

除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是

敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表

示愿给帮助等等。

4丶投其所好，以心换心

站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这

种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知

彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。

5丶寻求一致，以短补长

习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状

态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如

果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力

寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之

对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方

的同意。

在线客服沟通技巧2

一、建立信任：是沟通的基础

沟通必须是真心的，真诚的，只有这样，才能使障碍烟消云散，

真情取代冷漠，温暖驱除孤寂，信息获得共享，矛盾得以化解，效率

大大提高，生活更加愉快。

二、承认差异：是沟通的桥梁

每个人都因其生活、成长及发展的背景不同，从而形成自己独