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引言

社会保险服务是政府公共服务的重要组成部分，增强社会保险服务工作的科学

性、公正性、便捷性，不断提高社会保险服务的质量和效率，适应我国社会保

险制度向城乡统筹、全民覆盖、人人享有社会保障发展的需要，满足公众对社

会保险服务的客观需求，对构建社会主义和谐社会具有重要意义。

本标准规定了社会保险服务的基本原则、服务组织、服务保障、服务提供，以

及服务评价与改进，是社会保险标准体系中重要的基础标准，对完善社会保险

标准体系具有重要的引导和示范作用，对规范社会保险服务、提高社会公共服

务水平具有重要的现实意义。

社会保险服务总则

1范围

本标准规定了社会保险服务的术语和基本原则，服务组织、服务保障、服务提

供和服务评价与改进的总体原则和要求。

本标准适用于各级各类社会保险经办机构及社会保险服务相关机构开展社会保

险服务的活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日

期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的

修改单）适用于本文件。

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039-2009顾客满意测评通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

社会保险

通过国家立法形式，多渠道筹集资金，对参保人在年老、患病、工伤、失业、

生育等情况下依法提供物质帮助，使其享有基本生活保障的一项社会保障制度。

注：社会保险包括基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育

保险等。

3.2

社会保险经办机构

由社会保险行政部门设立的，承担基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、

失业保险、生育保险等的运行管理、经办事务和社会服务职责的机构。

3.3

社会保险服务相关机构

社会保险经办机构以外，由政府部门设立、指定、授权、委托或社会保险经办

机构委托提供社会保险服务的其他机构。

3.4

社会保险服务

由社会保险经办机构及社会保险服务相关机构向服务对象提供的参保登记、保

费征缴、待遇给付等服务活动，包括窗口服务、电话服务、网上服务以及其他

渠道的服务。

3.5

社会保险服务对象

参加或尚未参加社会保险的，需要获得社会保险服务的组织和个人。

4基本原则

4.1依法经办

严格依照社会保险的法律法规及相关政策开展社会保险服务，正确行使国家赋

予的工作职权，确保社会保险基金安全，维护服务对象的合法权益。

4.2规范统一

全面推行社会保险服务的规范化管理，实现统一的社会保险服务标准化，为服

务对象提供规范的社会保险服务。

4.3优质高效

建立健全社会保险服务网络，提高社会保险服务的可及性，优化服务环境，完

善服务设施，推行文明服务，提高服务效率。

4.4公开诚信

实行服务公开制度，自觉接受社会与服务对象监督，履行服务承诺，保持职业

行为的廉洁性，维护服务对象的信息安全。

5服务组织

5.1组织体系

社会保险服务机构包括社会保险经办机构和社会保险服务相关机构。

社会保险服务组织体系由下列机构组成：

——国家社会保险服务机构；

——省级(自治区、直辖市)社会保险服务机构；

——地级(自治州、市、区、盟)社会保险服务机构；

——县级(自治县、市、区、旗)社会保险服务机构；

——乡级(民族乡、镇、街道)社会保险服务机构；

——社区/村社会保险服务机构。

5.2服务载体

社会保险服务一般有以下载体：

——服务窗口，由社会保险服务机构设立的，向服务对象提供直接接触服务的

柜台和由服务对象自助获取服务的终端设备；

——服务电话，由社会保险服务机构设立的，使用计算机电话集成技术、以自

助语音和人工接听方式提供社会保险服务的热线电话；

——服务网站，由社会保险服务机构设立的，使用互联网技术开展社会保险服

务的电子终端；

——短信服务平台，由社会保险服务机构设立的，通过短信为服务对象提供服

务信息的服务终端。

5.3服务内容

社会保险服务机构承担基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、

生育保险等的各项服务，主要包括参保登记、保费征缴、待遇给付、业务咨询、

档案利用等。

6服务保障

6.1服务环境与服务设施

6.1.1服务环境

社会保险服务场所应地点适宜、面积合理、布局科学，保持服务环境安全、整

洁、舒适，服务场所应配有清晰统一可