顾客满意度调查制度.pdfVIP

WORD资料可编辑

顾客满意度调查制度

1.目的

为了解顾客需求，便于公司及时处理顾客对监理服务范围内的反馈及

投诉，对顾客满意度情况进行监测，改进服务质量，制定本制度。

2.范围

适用于本公司监理项目的顾客满意度的测量。

3.职责

3.1安全质量部是顾客满意度测量的归口管理部门，负责收集、汇总、分

析顾客满意的信息，并对顾客不满意的问题向主管领导汇报并督促相关部

门采取纠正和预防措施，并负责对顾客不满意问题处置情况进行跟踪、验

证；其他部门、项目监理部负责人配合安全质量部收集监理项目顾客满

意程度的有关信息，并参与顾客满意信息的分析，提出并实施纠正和预防

措施。

4.顾客满意度调查工作程序

4.1顾客满意度的主要信息和来源

1）顾客对公司产品实现过程、交付和服务等方面的反映，如：工程建设

监理过程中质量、进度、投资、环保、安全的控制效果、合同、信息与档

案管理效果；工作效率、服务态度及协调能力；监理人员职业道德、资格

及专业知识、职责履行情况等。

2)地方政府有关部门对公司产品质量、安全环保情况的评价、奖励或处

专业整理分享

WORD资料可编辑

罚；

3）法规变化、政策变化、市场需求变化对公司监理工作要求的改进等；

4）顾客对监理合同履行过程中的抱怨、投诉或表扬等信息。

4.2安全质量部应通过以下方法收集顾客满意程度信息：

4.2.1根据工程建设规模和周期确定调查频次。每个工程（中型及以上项

目）至少做2次顾客满意度调查，工程建设周期超过12个月时，每6个

月至少做1次顾客满意度调查；在工程回访时向顾客进行调查。

4.2.2业主/工程/公司所在地上级主管部门组织的工程检查中提出的问

题、意见及其处理结果。

4.2.3业主/工程/公司所在地上级主管部门发来的函件、通报会议纪要等

文件中以及电话联系中对本项目监理工作满意程度的信息资料及其处理

结果。

4.2.4业主对本项目监理部监理工作质量及其效果的反馈意见以及处理

结果。

4.2.5针对提高顾客满意度而采取的纠正/预防措施及其实施效果。

4.3顾客满意度监测

4.3.1安全质量部根据工程进展阶段按照规定的频次向顾客发出顾客满意

度调查表，发放回收率不低于75%。

4.3.2当顾客满意调查信息低于公司顾客满意率目标或有下滑趋势时，应

及时分析原因并采取纠正或预防措施，以保证顾客满意度。

4.4顾客满意度测评指标及方法

4.4.1顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化法。一般采用李克特量

表，分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“100、

专业整理分享

WORD资料可编辑

90、80、60、50”的值。

4.4.2确定测评指标权重，赋予不同的权数，如下表：

测评指标加权系数

监理人员资格及专业知识0.05

监理职责履行0.1

工程质量控制0.2

0.05

工程进度控制

工程安全、环保控制0.1

0.05

工程投资控制

0.05

合同、信息与档案管理

工作效率、服务态度及协调能力