客户关系管理之小米科技一.企业基本背景小米科技全称北京小米.pdf

客户关系管理之小米科技

一．企业基本背景:小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）正

式成立于2010年4月，是一家专注于高端智能产品自主研发的移动

互联网公司。公司由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组成。

小米的LOGO是一个“MI”形，是MobileInternet的缩写，代表小

米是一家移动互联网公司。另外，小米的LOGO倒过来是一个心字,

少了一点，意味着小米要让用户省一点心。另外，MI是米的汉语拼

音，正对应其名称。小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心

业务。而随着公司的发展,小米又相继推出小米电视、小米路由、小

米平板等产品。

二．经营模式：小米的产品摆脱传统的销售模式,采用线上销售，通

过公司网站实现营销发烧友级高品质智能手机及相关配件和衍伸产

品。网站同时兼顾小米公司各种营销活动的宣传、时间的交互平台的

功能。其最初有意无意制造的饥饿营销模式为小米吸引了足够的关注

和讨论。随后通过微博等方式的营销策划也相当强悍。

（1）准确的产品定位。产品定位与发烧友手机，核心卖点是高配和

软硬一体，以及手机配件和免费软件即最低廉的高端智能手机。

(2）建立与运营商合作的分销渠道。小米科技与中国联通、中国电信

等都已联手推出小米手机合约机。

（3）创新的营销模式

○

1前期造势与概念炒作：小米科技一开始就提出“用互联网模式开

发手机操作系统”的口号，积极推广“互联网手机”的概念，是小米

手机从研发伊始就赢得媒体的高度关注.MIUI系统的粉丝积累也为小

米的成功奠定了基础.

○

2高调发布：小米手机的创始人—雷军凭借其自身的名声号召力，

自称自己是乔布斯的超级粉丝.高调宣传发布取得了众媒体与手机发

烧友的关注.

错误!工程机先发:小米手机正式版尚未发布，确现发布工程纪念版。

同时采用抢购模式吸引关注.

话题炒作:小米手机从研发开始就不缺新闻，各种报道和猜测都

错误!

把小米推到聚光灯下,而小米官方却不急于澄清和辟谣，任由网络上

发起一轮又一轮的口水战,媒体也乐意跟进，而小米也因此做了免费

宣传.通过各种途径的交流,小米手机实现了品牌的输入和推广.

○

5控制性销售:小米产品采用限量发售，致使很多想要购买产品的用

户无法购买，从而吸引了足够的关注。

三．客户特征分析：

（1）更容易接受新鲜事物。目前18～35岁的人群涵盖了80后和部

分90后容易接受新事物。这些人群长期接触互联网，对新鲜事物持

较为开放的态度,因此这部分人群都是潜在的用户.

（2）早已习惯于网络购物和从网络获取信息。他们会很开从互联网

获取小米手机的相关信息并成为第一批用户。他们对小米手机的较好

评价以及口口相传,将促使第二破、第三批小米手机用户的出现.

（3）对价格有一定的敏感程度。小米手机的高性价比对于对价格敏

感的人群非常具有吸引力.

（4）客户分布遍布全国各地，而且已经出现海外用户.同时客户的职

业种类繁多。

四:客户关系相关制度、流程、服务：小米公司从创立初期到今天，

之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优

势和优越的客户关系管理系统.通过切身地贴近市场和客户，及时收

集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供

给客户，满足了客户的需求，从而为客户提供快速、优质的服务。

客户识别：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，

找出哪些是潜在客户，客户的需求是什么,那些客户是最有价值的等

等，并以这些客户作为客户关系管理的对象。

客户区分：在如今互联网飞速发展并且不断成熟完善的形势下，小米

公司既避免了在传统市场上激烈竞争，又利用时代潮流将市场瞄准网

络销售市场，面向数以亿计的网民。小米与各运营商合作，即推行定

制机也成为小米手机销售的一个重要渠道。而小米的主要服务的客户

就是“手机发烧友”。手机发烧友是指那些对手机的爱好和熟悉程度

达到一定程度，他们中绝大多数都使用过上十台手机，对各种手机的

数据资料非常清楚.手机发烧友会研究手机的各项功能，并充分发挥

手机的用途，有的甚至会通过自己对手机的了解，自己组装符合自己

要求的手机。手机发烧友通常会通过泡各大手机专业网站和论坛及手

机发烧友吧等场所，互相交流信息，甚至基于对某一款手机或品牌或

功能的热爱，而组成一个小组。

客户互动:小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系，构建

整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整个产业的

上下游之间做到信