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燃气有限公司客户投诉管理制度

一、目的

为加强公司客户服务工作的监管与管理，快速响应、有效处理客

户投诉，持续改善和提升服务质量，提高客户满意度、忠诚度，

维护企业形象与信誉，特制定本制度。

二、范围

本制度适用于公司全体员工及公司所签署施工单位工作人员、百

尊代销商工作人员。

三、定义

客户投诉（受理投诉）是指客户对公司在服务上所提供的产品或

服务表达不满的一种具体表现。所有涉及到公司的、客户表达不

满的反映都属客户投诉。按投诉性质可分为以下三类：

（一）有效客户投诉

有效客户投诉是指客户投诉的事件确实存在，且事件是由公司本

身原因引起的客户不满。有效客户投诉根据受理该客户投诉后落

实结果的性质划分为工作人员有责投诉和公司制度流程不合理。

1、工作人员有责投诉

工作人员有责投诉是指客户反映的问题经核查确实是由于工作人

员的工作失误、工作质量或服务质量、对客户宣传告知不到位等

问题所产生的投诉。根据引起客户投诉的原因将工作人员有责投

诉分为A、B、C三类：

A类投诉：①向客户吃、拿、卡、要、乱收费；②打骂客户；③

其它影响较为严重的行为；

B类投诉：①未按工作流程开展服务；②其它负面影响较大的行

为；

C类投诉：①未执行首问负责制、推诿、敷衍不履行职责；②服

务态度欠佳，包括与客户争执、出言不逊、解答无礼、爱答不理、

态度冷淡、得理不让人等现象；③发生工作失误；④其它有负面

影响的行为。

2、公司制度流程不合理

公司制度流程不合理是指因公司制度、流程设计不合理，引起的

客户投诉。

（二）关注事件

关注事件是客户担心或主观预料会发生的，或不可抗的政府政策

因素，可归类为“关注事件”。

（三）无根据事件

无根据事件是客户感到困惑、怀疑提出的没有证据的事件。可暂

时归类为“无根据事件”，待查明后，再以实际情况归类为“有

效客户投诉”或“关注”。

（四）投诉等级划分

根据投诉影响程度将客户投诉分为以下三级：

1、一级投诉：客户投诉事件在全国性主流媒体或省级、市级主流

媒体重要时间段、或在省、市级行风评议明查暗访曝光，或因发

生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以

上任意一种情况对公司、区域造成重大社会影响，均为一级投诉。

2、二级投诉：客户向上级部门、其它媒体进行的投诉、或因发生

内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上

任意一种情况对公司、区域造成一定的不良社会影响，均为二级

投诉。

3、三级投诉：客户向公司相关部门以任何形式反映的投诉均为三

级投诉。

四、原则

（一）客户导向，换位思考；

（二）快速响应，实事求是；

（三）有章可循，分清责任；

（四）分析检讨，持续改进。

五、职责

（一）客户服务委员会

1、公司客户服务委员会根据公司客户服务战略规划制定公司年度

客户服务目标及年度客户投诉管理目标。

2、公司客户服务委员会组织召开客户服务会议分析、检讨具体客

户投诉产生的原因，确定改进方法及目标。

（二）客户服务监督部门

1、公司综合管理部负责客户投诉管理制度的建立、运行及维护，

修订制度并报批。

2、综合管理部负责客户投诉监督管理，对受理的投诉进行登记、

转办、回访、界定、反馈结果、总结存档及督促改进。

（三）人力资源部门

负责将客户投诉界定结果代入绩效考核。

（四）其他部门

1、明确接办和调查处理客户投诉的专人，及时展开调查处理，采

取适当的补救措施并在2个工作日内反馈客户投诉书面调查结果。

2、负责对部门有责投诉进行跟踪考核及预防改进。

六、投诉处理流程（附件1:投诉处理流程图）

（一）投诉受理

1、受理渠道

（1）直接受理投诉

直接受理投诉是由公司各部门直接受理的客户投诉事件。其受理

渠道包括但不仅限于公司各部门接收投诉，具体包括来电（客服

热线或投诉热线）、来函、来访、营业窗口（含客户服务中心、

车用气服务窗口等）、公司网站（网上营业厅）、公司微信公众

号、手机营业厅等。

（2）外部转办投诉

外部转办投诉是客户向公司以外的机构包括媒体、社交平台、政

府部门进行的投诉。

备注：受理网络渠道投诉时,需认真核实客户所述情况，必要时通

过电话与客户核对相关信息（包括不限于客户姓名、联系方式、

开户时间等信息）和投诉内容。

（二）处理转办

各部门接收客户投诉后，填写《XX华润燃气客户投诉记录表》A

部分（附件2）后，将《XX华润燃气客户投诉记录表》流转至客

户服务监督部门。客户服务监督部门接收记录表后对