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酒店行业前厅服务手册

TOC\o1-2\h\u32701第一章：酒店前厅服务概述 3

320051.1酒店前厅服务的重要性 3

129211.1.1第一印象 3

142481.1.2信息传递 3

284601.1.3客户关系管理 3

31641.2前厅服务的职责与任务 3

242641.2.1预订服务 3

189391.2.2入住服务 3

326841.2.3退房服务 4

237281.2.4接待服务 4

244621.2.5信息传递与协调 4

32361.2.6客户关系维护 4

6653第二章：前厅服务人员管理 4

212662.1员工招聘与培训 4

265342.1.1员工招聘 4

2242.1.2员工培训 4

115172.2员工考核与激励 5

28732.2.1员工考核 5

110052.2.2员工激励 5

137522.3员工沟通与团队协作 5

192282.3.1员工沟通 5

202602.3.2团队协作 5

1956第三章：前厅服务流程 5

73713.1客人入住流程 5

153763.2客人退房流程 6

128013.3客人投诉处理流程 6

17699第四章：前台接待服务 7

72464.1预订服务 7

222184.1.1预订渠道 7

210704.1.2预订确认 7

240794.1.3预订变更与取消 7

5934.2入住登记服务 7

18544.2.1入住登记流程 7

20154.2.2快速入住服务 7

156844.2.3入住注意事项 8

99644.3客房分配与调整 8

320944.3.1客房分配原则 8

278994.3.2客房调整服务 8

321854.3.3特殊需求处理 8

17261第五章：客房服务与管理 8

16565.1客房清洁与保养 8

197345.2客房设备维护 9

95805.3客房用品管理 9

17804第六章：前厅收银服务 9

83756.1收银操作流程 9

306546.2收银员职责与要求 10

101126.3收银风险防范 10

28266第七章：商务中心服务 11

309897.1商务中心服务项目 11

218097.2商务中心服务流程 11

158837.3商务中心设施管理 12

30552第八章：电话总机服务 12

278588.1电话总机服务流程 12

290438.2总机服务人员职责 13

63578.3电话总机设备维护 13

5519第九章：前厅安全管理 13

201429.1客人安全保障 13

157739.1.1人员配备与管理 13

269739.1.2安全设施与设备 14

261469.1.3安全信息提示 14

293689.2紧急事件处理 14

316089.2.1预案制定与培训 14

287019.2.2紧急事件处理流程 14

220649.2.3后续跟进与反馈 14

178879.3安全培训与演练 14

18669.3.1员工安全培训 14

284319.3.2演练与实操 14

233909.3.3持续改进与优化 14

29834第十章：前厅礼仪与沟通 15

2968010.1前厅礼仪规范 15

958410.2沟通技巧与艺术 15

422810.3客户关系管理 15

25723第十一章：前厅服务质量提升 16

1156511.1服务质量标准 16

1453211.1.1服务态度 16

272711.1.2服务效率 16

152911.1.3服务流程 16

518611.1.4服务设施 16

1205811.1.5服务环境 17

3127211.2服务质量改进 17

1643011.2.1员工培训 17

1913511.2.2管理优化 17

2420911.2.3技术创新 17

2770611.2.4顾客反馈 17

3195011.3客户满意度调查 17

808811.3.1服务态度满意度 17

3023511.3.2服务效率满意度 17

1653711.3.3服务流程满意