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紧急情况响应服务措施

为了应对设备在使用过程中出现的紧急状况，我们制定了

应急处理方案，以最大限度地减少业主的风险，保障设备的正

常运行，提高系统的可靠性，降低事故率及减小事故影响范围。

我们的应急小组组织框架图如下：

图片略）

为保障通讯畅通，我们采取以下措施：

1.售后服务应急指挥中心负责人、应急维修分队队长等人

手机保持24小时开机状态。

2.应急维修分队每位成员都保证全天候通讯畅通。

3.在用户的机房值班室醒目位置张贴我司维修服务热线电

话、应急联系电话、应急维修分队队长电话。

我们的应急维修时间安排如下：

1.在接到用户的紧急维修电话后，应急维修分队在30分

钟以内赶赴项目现场。

2.制定详细的交通图，预设从公司到工作现场的交通路线

和预算时间，以保障在最短的时间到达现场。

3.公司配备1辆车专门供售后服务部调用，维修车辆可以

24小时待命，并配备技术熟练的驾驶员，保证60分钟小时内

抵达项目现场。

4.应急维修人员到达现场后根据现场情况及公司提供的解

决方案及时进行排查，确定故障原因及排除方法后，及时进行

故障处理或请求公司或制造商给予人员、设备或配件的支援。

5.接到故障报告电话后10分钟做出电话响应，2小时内做

出服务计划或解除故障。

6.对于不能及时解决的较大的故障或设备损坏，公司协同

制造商以最快的方法进行处置，时间一般不超过五天。

我们的配件及物资保障如下：

1.在给用户供货的同时，提供配套的易损件及专用维修工

具。

2.我司有专门的备品备件仓库，以提供及时的配件保障。

3.应急维修车内备有专用维修工具及常用易损备品备件。

4.在保修期内所有维修材料均免费，保修期外的配件均按

厂商供货价格结算。

5.在备品备件停止生产的情况下，我司事先将要停止生产

的计划通知用户，以便用户有足够的时间采购所需的备品备件。

我们的技术保障如下：

1.我司提供完备的故障处理技术预案，针对可能出现的各

种意外状况，提供两套的解决方案备用。

2.在维修人员到达现场后，首先向值班人员了解设备运行

及事故繁盛前后的基本情况，其次调取该设备的历史运行记录

和指标历史曲线，根据操作手册进行故障排查，确定故障原因

后及时按处置预案进行故障排除，如遇疑难故障，我司可及时

派技术负责人前往解决，同时也及时通知制造商派人前往协同

处理。

公司的售后服务团队由专业维修人员组成，他们具备高水

平的技术能力，并接受制造商组织的专业培训，熟悉所供设备

的各项技术参数和性能，了解设备的内部构造和工作原理，能

够快速、准确地找出故障原因并制定解决方案，及时排除故障。

售后服务人员都有相关的实际工作经验，具备工艺及配套

设备的安装、电气电控设备安装等多项技能，能够独立完成一

般故障的排除工作。

售后服务人员能否在最短的时间内排除故障，关键在于能

准确地判断故障原因。为此，我们制定了两套及以上的故障诊

断预案。售后服务人员按照维修方案定期对各项设备进行常规

运行巡查，熟悉各个设备的规格、型号、运行参数，对可能出

现的故障了如指掌，出现故障后能够及时、准确地做出判断。

我们定期检查各设备易损件的磨损情况，发现易损件接近

使用寿命时，应提前更换，降低设备的故障风险。同时，我们

与操作人员密切配合，加强对设备的安全检查及日常维护，加

强防潮、防水、防漏电等安全措施，以确保设备故障的可能性

降到最低。

在确定故障部位后，我们会对出现故障前后的运行技术参

数进行分析评估，并对需要拆卸的设备进行外观及电缆情况检

查，检查是否断电，并拍照记录。现场人员会遵守操作规程，

按维修手册要求对设备进行拆卸、吊出，并注意设备的防护。

如需要进行现场解体检查，我们会撰写详细的设备拆检报告，

并对易损件的磨损情况和关键部分的损坏情况进行检查。

在设备出现故障或异常时，售后服务人员会通知设备操作

人员进行紧急处置，如停机等措施。如果在正常施工过程中出

现设备损坏，我们的售服人员会及时赶往现场查看设备损坏情

况，并做出现场评估。如需进行整体更换时，在24小时内要

求制造商派人赶赴现场查验，并立即组织重新订货。如需局部

更换或维修时，我们会