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呼叫中心的运营与管理试题及答案

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单选题

错误

1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做:

接听时间1.A

中继时间2.B

座席员工作时间3.C

业务处理时间4.D

错误

2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用:

英文去表达1.A

手势去表达2.B

图表去表达C3.

数字去表达4.D

正确

3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的:

基础1.A

关键2.B

有力保障3.C

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强大动力4.D

正确

4.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的:

现场管理1.A

质量管理2.B

目标以及计划管理3.C

以上都包括4.D

正确

5.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是:

收集信息1.A

数据编码2.B

指标测评3.C

电话听试4.D

正确

6.绩效管理就是:

经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程1.A

定期考察个人或小组工作业绩的过程2.B

构成员工职位的任务被完成的程度3.C

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对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程4.D正确

7.IVR最大的价值就是它可以:

精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率1.A

支持一些自动语音自动查询的管理2.BFAQ

通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本3.C

通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配4.D正确

8.评价一个流程图和流程的标准是必须:

有效的满足用户以及公司的需要1.A

方式最简明，直观形象2.B

精化管理，有效配置3.C

便于理解，便于记忆4.D

正确

9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是:

产品、技术和流程1.A

人、技术和流程2.B

质量、技术和数据指标3.C

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市场、技术和人4.D

正确

10.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统:

1.AACD

2.BCMS

3.CIVR

4.DCTI

正确

11.呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的:

平台1.A

系统2.B

实体3.C

工具4.D

正确

12.以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如

果按照行业

分类比重最高的是:

消费电子1.AIT

电视购物2.B

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通讯行业3.C

金融行业4.D

正确

13.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员

的:

专业技能的熟练程度1.A

职业生涯规划2.B

心理承受能力的限3.C

专业的应用技术培训4.D

正确

14.第四代呼叫中心的主要特点: