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卓越领导者的必修课：危机预见与处理

卓越领导者的必修课:危机预见与处理

[导读]对一个组织的领导者来说，或许不能阻止危机的发生，但是

要预见到危机的袭来。

美国前总统理查德·尼克松几乎结识了二次大战后世界上所有的重

要领导人，他在著名的《领袖们》一书中写道：“一个领导人跻身伟

大的领袖人物有三个可靠的要素：伟大的人物、伟大的时代、伟大的

事件。丘吉尔曾评论过19世纪英国一位首相罗斯伯里勋爵，他说，罗

斯伯里的不幸在于伟大人物未遇伟大事件’。只有当一位领袖的能力

受到极大限度的挑战时，我们才能充分地衡量其伟大的程度。没有那

样复杂的局面，他们的勇气就显示不出来。”诚然，在领导力的范畴

中，危机中的处理和决断能力似乎永远是最重要的一环。其原因就在

于所有的领导者都必须应对危机，那么在这个过程前后，领导者要怎

么去做才能转危为安、化险为夷呢?

危机袭来时，领导者要立刻做出响应在2009年初，百度CEO李

彦宏频频高调亮相，又是罕见地走红地毯、又是在当年的春晚上露面，

百度的拜年广告也在黄金时段数次播出。所有的这一切只因为两个月

前百度和李彦宏首次陷入“竞价排名”的信用危机，在全民讨伐声中，

以“沉默管理”著称的李彦宏不得不亲自走向前台，寻求沟通。

管理学大师诺埃尔·蒂奇认为，当企业遇到危机时，成功的领导者

会让具有所需要知识的恰当人员参与其中，同时他会调动领导团队迅

速地执行决断。虽然过后外界对这次李彦宏的危机处理最终效果并不

完全认可，但不得不承认，在当时的环境下，他能做的最佳决策也只

能如此。

同样的事情发生在纽约前市长鲁道夫·朱利安尼身上，在“9·11”

那个灾难性的时刻，朱利安尼正好在世贸大厦附近，当美国总统和副

总统因受到特勤保护而数小时无法公开露面、众人惊慌失措之际，这

位事发地的行政长官敏感地意识到，“我必须露面，我是纽约市市长。

我应对危机的方法就是亲临现场并掌控局面。如果我没在电视上出现，

对这个城市将更加不利。”因此朱利安尼捂着口罩出现在倒塌的世贸

中心烟尘弥漫现场的场景给人留下深刻印象。

因为在处理“9·11”事件中沉着坚毅的表现，这让他名声大噪。

朱利安尼表示，所谓的领导，就是在享受特权的同时，承担起更大的

责任，在风险或危机来临时，有勇气站出来，单独扛起压力。

在这个意义上，所有的领导者在做危机决断上都负有相同的责任：

他们必须看清形势，以正确地构想决断、做出决断、确保决断顺利地

执行。

优秀的领导者会预先为危机做好准备一般来说，危机期间做出的

正确决断也遵循通常情况下的一个过程，那就是有准备阶段、做出阶

段和执行阶段。准备阶段需要在危机发生前完成，优秀的领导者甚至

在还不知道会发生什么危机的时候就已经在做准备了。

以朱利安尼为例，事后他坦承，在上任之初他曾花了一年多的时

间做危机管理这门功课，诸如生化武器或炸弹攻击等，并且反复检讨

与练习。因此，“9·11”的发生虽然出人意料，但在发生时，他能够

坚强理智地带领着纽约市民走过这场前所未有的变局。

因此，有远见卓识的企业领导者应该在危机或灾难发生之前，尽

自己所能建立相应的应急机制：充分预估到未来遭遇某种灾难或危机

之后可能出现的资源等瓶颈，建立和测试一套富有战略意义的时间表

来指导各项灾后或危机之后的事务处理工作;更重要的是，在人力所及

的范围内尽可能消除导致灾难的各种潜在因素。

在这一点上，世界连锁餐饮巨头百胜集团CEO大卫·诺瓦克堪称典

范，在2005年，禽流感开始在亚洲部分国家暴发时，诺瓦克和他的团

队已经感觉到百胜集团(尤其是中国的肯德基)的鸡肉销量将很有可能发

生危机。因此他提出了“面对禽流感恐慌怎样支持肯德基并继续销售

鸡肉”的问题。

提出这个问题后，诺瓦克告诉他的团队，最关键的是关于肯德基

的鸡肉的安全，“人们需要教育和理解。”首先在百胜内部形成共识：

世卫组织已经证明高温是杀灭禽流感病毒有效的方法之一——而肯德

基门店提供的鸡肉经过更高温的消毒操作——因此会更安全。诺瓦克

认为，这种教育和宣传旨在调动和协调内外部的利益相关者，使得

“继续销售鸡肉并且保卫肯德基”能够成功。

于是诺瓦克专门组建了百胜集团总部的协调团队，为世界各地的

门店经理和员工提供了宣传材料，以便他们能消除顾客的疑问和顾虑。

此举果然见效，在当年第四季度禽流感集中暴发后，肯德基的利润先