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客户投诉管理制度

客户投诉管理制度（精选18篇）

客户投诉管理制度篇1

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利

益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定

本制度。

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人

受理。

（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负

责人受理。

（四）接待受理人员的工作：

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作

（一）被投诉人应当回避。

（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，

如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务

会议或合伙人会议讨论决定。

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合

伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作

安排状况。

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门

负责人，由专门负责人组织实施。

（七）处理工作的注意事项：

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何

承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作

（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应

按年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人

员反映，并做好后续工作。

（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理制度篇2

1.总则

1.1“及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；

1.2“尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；

1.3成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉

的预警管理及处理；

2.客户投诉处理流程

2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、

客户关系部回访。

2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参

与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

2.3接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，

并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即

在OMS中查询客户信息是否属实。

2.4集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投

诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，

并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在

处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行

回访和投诉处理满意度调查。

2.5重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退

换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重

大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务

部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提

供相应协助。

2.6当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部

门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办

法。

2.7重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按

厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员

承担责任。

2.8客户投诉