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物业管理内控制度

总目录

第一部分员工行为规范及职业准则

第二部分行政管理制度

第三部分人力资源管理制度

第四部分财务管理制度

第五部分员工操作手册

第一部分

员工行为规范

及职业准则

第一章员工行为规范

一、精神风貌

1、在办公室及外出公干时应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，

不卑不亢。

2、公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。

3、女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对

客户，则不得佩戴过于昂贵的首饰。

4、作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一

面，公司员工不得参与赌博和不健康娱乐。

5、身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。

6、提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。

7、头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头

屑。

8、不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。

9、工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪

歪扭扭，注意修整，发现问题及时修正。

二、着装要求

1、所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应

干净、整齐、笔挺，非因工作需要和公司规定，不得在非工作场合、非

工作时间穿着制服。

2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣

上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带

必须结正。

3、制服衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服不

得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显

得鼓起。

4、只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属等，禁止着拖鞋。女员

工夏季只准着浅色，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头

不得露出裙脚，袜子不得有破洞。下班后应换下制服，尤其保安、保洁、

工程制服，不得穿回家中。

5、除本节要求外，对公司其它有关服装管理的规定应当主动了解

并遵守。

三、工作形体

1、所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应该是：双脚以

两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前

方、挺胸、收腹），因为工作性质不同部门另有规定的除外。

2、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得

将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿。

3、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、

耸肩、背手插兜等。

四、表情

1、微笑，是员工最起码应有的表情。

2、面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要

有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、抓头、抓痒、

挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

5、行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应靠边而

走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门（如电梯门），应让宾客

先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6、不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰

物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。

7、不得当众整理个人衣物。

8、上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

9、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

10、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

11、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不

在焉。

12、在为客人服务时不得流露出烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和

恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

13、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，

应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先

开口。

五、言谈

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过

高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言

语调和谈话。

3、三人以上对话，要用相互易懂的语言，指第三