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数字化转型浪潮，

电信运营商取胜之道

■蔡筱霞丨文

Pit着第四次工业革命的到来，人类进入了智能化时代，数字化浪潮正在席卷全球。电信^

运营商作为网络进步的主力军，极大地推动了数字经济发展，同时其自身也处于数字化转型

的浪潮之中。电信运营商的数字化转型不可能一蹴而就，它是一个长期的过程，并且，随着

日寸代的发展和技术的创新，其内涵也不断增加，变得越来越丰富。为了跟上数字化转型的步伐，

电信运营商亟须从源头上思考自己所扮演的角色，以及与客户及合作伙伴的合作互动模式，

并同时把客户体验放在第一位，密切关注运营模式的创新。这个过程就是电信运营商的“数

字化转型J

它就可以使企业借助关键绩效指标（KPI)进

数字化转型的内涵行更准确的监控，并对绩效进行更加有效地

管理。运营和决策数据也可以在整个企业中

数字化转型对企业的影响主要体现在客更轻松地共享，以提高透明度并有助于决策。

户体验、业务流程和商业模式三个方面。商业模式方面，数字化转型最简单的形

客户体验方面，其主要内容包括客户触式是通过提供进入新市场的途径来实现全球

点、客户理解和收入增长。过去，企业通常化。在前文提到的麻省理工学院数字业务中

仅仅是从不同触点的角度来看待客户体验，心的研究中，接受调查的1559位高管中有

忽视了对客户的理解，以及由优质客户体验600多位表示，他们已经借助数字技术扩展了

而带来的收入增长。然而，在数字化的时代新市场。但是，使用数字技术创建新业务和

背景下，企业通过添加数字销售、数字营销、商业模式的情况似乎要少得多，因为只有7%

线性流程以及在数字领域用于了解客户的新的受访者表示能够创建新业务。数字化转型

方法等元素，从客户触点、客户理解及销售的第三部分是使用数字技术，以增值服务或

收入增长等方面全方位理解并提升客户体验,通过数字化的方式来扩展产品或服务的形式，

描绘出对于客户体验更加全面的图景。为现有企业提供一些新的价值。

业务流程方面，企业可以使用数字技术上述三个领域的数字化转型若要成功实

来对其进行增强和自动化。业务流程可以进现，其重要的基石就是所谓的数字能力。数

一步划分为三个部分：流程数字化、员工赋能字能力的建设不仅仅在于拥有正确的IT系统，

和绩效管理。在这三者当中，流程数字化是它还包括一些其他的组成部分，例如IT和业

最明显的。公司一直在购买ERP和其他系统，务的协调程度，企业的数据和流程是什么样

就是为了让流程数字化。现在，技术的不断的，它们标准化的程度如何，以及企业针对

发展为进一步掌握和自动化这些流程提供了新兴需求提供新解决方案的实际能力等等。

新的可能性〇—旦流程和数据采用数字格式，

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