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客户关系：客户满意度、客户忠诚度、客户终身价值分析工具

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01客户满意度管理工具

02客户忠诚度管理工具

03客户终身价值分析工具

客服部

客户满意度管理工具

1．客户满意程度划分

客户满意度是指企业所有产品、服务对客户一系列需求的满足程

度，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

而客户满意级度指客户在消费相应的产品或服务之后所产生的满足状

态的等级。客户满意度可划分为7个级度，即很不满意、不满意、不

太满意、一般、较满意、满意和很满意，各季度客户表现依次为愤慨

恼怒、气愤恼火、抱怨、无明显正负情绪、好感赞许、赞扬愉快和激

动满足等。

2．客户满意度指标体系

客户满意度指标是指用来测量客户满意级度的一组项目因素。企

业应根据客户需求结构及产品或服务的特点，选择能全面反映客户满

意状况并具有代表性的项目作为客户满意度的评价指标，并构建合理

的客户满意度指标体系。

（1）客户满意度指标体系构建流程

客户满意度指标体系构建流程如下。

（2）客户满意度指标体系表

企业建立客户满意度指标体系的主要目的在于明确企业服务与客

户满意之间的匹配程度，从而提出提高客户满意度的策略，确保为客

户提供优质的服务，进而提高企业市场竞争力，并实现企业的持续发

展和销售利润的不断增长。

一般来说，企业客户满意度指标体系主要包括一级指标、二级指

标、三级指标和四级指标四个层次，各层次内容说明如下。

客服部

客户忠诚度管理工具

客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客

户对某一企业产品或服务产生感情，形成偏爱并重复长期购买该企业

产品或服务的程度，其与产品服务的质量、知名度、客户的特性等密

切相关。企业加强客户忠诚度管理可以提高其销售量和市场地位，节

约市场营销的费用。

在客户忠诚度管理中，常用到的三大必备工具：客户忠诚度衡量

指标、客户忠诚—满意模型、客户忠诚度管理计划。

1．客户忠诚度衡量指标

企业应持续培养客户忠诚度，调查了解客户忠诚度现状，明确自

身产品、服务的不足，了解客户的需求，从而有效提高客户的忠诚度。

企业调查客户忠诚度的衡量指标主要包括八个方面，具体如下。

2．客户忠诚—满意模型

客户满意不代表客户忠诚，客户不满意代表客户必然不忠诚。客

户忠诚度与满意度的关系模型如下所示。

由该模型可以看出：客户忠诚度与客户满意度呈正相关关系，客

户满意度越高其忠诚度越高，因此，企业应不断提高产品质量，提高

服务水平，不断提高客户的满意度，从而提高客户的忠诚度。

3．客户忠诚度管理计划

客户忠诚度管理计划是指通过维持客户关系和培养客户忠诚度，

建立客户长期的需求，并降低品牌转换率的客户计划。

企业处于不同的行业、不同的发展阶段，客户对其认知程度不一；

同样，不同类型客户处于不同客户生命周期阶段，企业对其的服务策

略也不一。因此，企业应该结合实际情况采取不同的方法找出目标细

分忠诚客户，制订客户忠诚计划，提高企业客户的忠诚度。

企业客户忠诚度管理计划一般包括一级阶梯忠诚计划、二级阶梯

忠诚计划、三级阶梯忠诚计划和阶梯计划的综合应用四个方面，各方

面具体策略分析与适用范围如下。

一级阶梯忠诚计划（频繁营销）

1．策略：价格刺激、额外的利益奖励（如折扣、积分、赠送、奖

品等），使客户利益增加，增加其购买频率

2．分析：忠诚是非常不可靠

3．适用：目标客户群庞大，且单位产品的边际利润很低的企业

二级阶梯忠诚计划

1．策略：建立客户组织，包括建立客户档案，和正式、非正式俱

乐部以及客户协会等

2．分析：通过更好的了解需要，使产品或服务个性化和人性化，

更好满足客户需要

3．适用范围：零售企业

三级阶梯忠诚计划

1．策略：以俱乐部等客户组织形态存在，提供有价值且客户不能

通过其他来源得到的资源

2．分析：增加与客户之间的结构性纽带，同时附加财务利益和社

会利益

3．适用：客户群较集中且边际利润高的企业、成熟企业

阶梯计划的综合应用

1．分析：企业根据产品和行业的特性，将三个级别的计划融会贯

通，贯彻到企业的经营中

2．示例