服务质量考核标准细则初步方案.pdf

服务质量考核细则

为了进一步提升宾馆员工的服务质量和业务素质，严格督促

检查各部门、各级员工的服务质量，使其在对客服务中克服随意

性，做到一致性，不断提高宾客的满意度，特制定以下服务质量

检查考核标准细则，请各部门斟酌加以完善：

一、服务质量考核制度

1、考核依据：以《铁山宾馆员工手册》和《各部门岗位职

责、规章制度与服务规范》等有关条例为依据，如有相同，以宾

馆制度为准。

2、考核内容：考核具体分劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、

对客服务、环境卫生、消防安全、设施设备保养以及奖励等八方

面。

3、考核方法：实行目标考核制度，以积分形式进行。实行

“奖分不封顶，扣分部不保底，奖扣有据，赏罚分明，落实到人，

管理人连带责任“的考核原则，由质培部下发过失通知单至相关

部门和财务部。每分值5元。

二、服务质量考核标准细则（附表）：

1

服务质量检查表

表（一）劳动纪律检查表

部门：姓名：时间：月日时检查者：

序号检查细则扣分值备注

1上班无故迟到、早退1分

2仪表仪容不符合规定或着装不统一1分

3上班时哼歌曲、吹口哨、喧哗或用工作电话闲聊等1分

4上班时打瞌睡、吃零食、下棋、打牌、看电视、串岗、离2分

岗等

5不服从上司的工作指令，不与同事积极配合、协作2分

6未经上级批准随意调换班次2分

7未履行本岗位职责，未按正常的工作程序操作2分

8把宾馆物品占为己有5分

9拿取或偷吃宾馆或客人的食物5分

10相互争吵、打斗或威胁宾馆人员5分

2

表（二）仪表仪容检查表

部门：姓名：时间：月日时检查者：

序号检查细则扣分值备注

1着装不整洁，未佩戴工号牌1分

2面部不清洁、蓄须，表情呆滞、不自然1分

3头发未盘起或造型怪异、遮眉、过耳、不清洁、有异味1分

4服装不清洁，未及时更换衣物，有异味1分

5在公共场所化妆、梳头