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新能源汽车售后存在的问题及改善策略探究

作者：崔永雷

来源：《时代汽车》2023年第19期

摘要：在新能源汽车的加速普及下，售后服务质量参差不齐直接制约着新能源汽车企业

发展的节奏。新能源汽车售后服务质量的提升将有效改善消费者的用车体验，从而推动新能源

汽车企业更快更健康发展。调研发现缺乏规范的售后服务体系标准，维保价格的高昂，无法满

足客户多样性需求是当前新能源汽车市场售后服务存在的主要问题。因此，加快推動售后服务

相应法律法规的完善，有效降低新能源汽车售后维保服务价格，个性化完善客户对新能源汽车

的使用需求，提升服务保障工作是新能源汽车售后服务的重点工作方向。

关键词：新能源汽车售后服务维修价格个性化需求

新能源汽车进入了爆发式增长阶段，智能化技术取得巨大进步，电池性能也有了巨大提

升，产业链不断完善，零配件的配套能力也有所提升。去年经国务院批复统意，国家发展改革

委员会、国家能源局印发了《“十四五”现代能源体系规划》。作为进一步推动新能源车企改善

生产消费方式转向绿色低碳变革的指导纲领，它为新能源车的进一步发展提供了指引方向和推

动力。《规划》提出，进一步提升新能源车能源低碳环保化水平，推动新能源汽车在个人用

车、城市公交等领域利用率的提高，到2025年左右，新能源车新车销量的占比达到25%左

右。

随着新能源汽车市场的进一步发展，根据公安部的统计数据显示，截至九月底，中国新能

源汽车的保有量已经达到了1100万辆以上，这占到了汽车保有量的3.65%。我国新能源汽车

市场化的进展已经步入了快速发展的新阶段。作为发展仅仅10余年的新生事物，在高科技研

发、规模化生产、售后维保服务体系、消费者权益相关保护机制等方面的相关规定不够完善。

建立健全配套的新能源汽车售后维保服务体系一直没有得到足够的重视。由此出现大量的售后

服务问题，尤其是电池质量问题被消费者所诟病，同时越来越多的新能源汽车指数式增长地进

入维保的高发期，良莠不齐的售后维保服务质量给消费者的购车热情和使用体验带来了明显降

温，这一直在不断制约着新能源汽车企业的进步发展。同时新能源汽车市场化的发展严重依赖

基础设施的有效覆盖率，只有在完善基础设施建设的情况下，新能源车主的充电、维保、装潢

服务才能切实得到保障，这将使消费者在购买、使用新能源车时对产品更有信心。

新能源汽车售后服务存在的问题1

提到新能源汽车，行业内外更多的关注焦点都是放在节能环保方面，在此宏观视角下，一

些更为细节的问题却在制约着新能源汽车行业的发展。虽然新能源汽车市场的发展正在经历爆

发式增长，但是存在以下几个主要问题：

缺乏规范的售后服务体系1.1

根据汽车行业一百多年来的历史发展规律，新能源汽车市场进入大规模发展阶段，售后服

务的整体市场产业必将迎来快速发展。与传统燃油车相比，部分新能源汽车品牌采取的仍是

4S店销售模式，部分采取的为直营模式，这就导致后期维保的配件体系与维修标准有较大的

区别。

维保价格高昂1.2

新能源汽车在当前的市场环境下取得了不错的市场占比成绩，就当前市场保有量的占比情

况来看，相比较于燃油车，仍然市场占有率偏低，规模化相对较小，再加上不同品牌车企的配

置、零件型号不同，这导致新能源汽车的零配件成本明显比燃油车要高[1]。

新能源汽车部分零部件非常依赖于先进的科学技术，当前市场下的第三方供应商非常难突

破技术壁垒来仿制，在此零部件供需环境下，只有极少数供应商可以对新能源汽车零部件进行

定价[2]。另外，新能源汽车智能化是其高昂维修成本的一大因素。例如特斯拉的一体化压铸

技术，在严重碰撞甚至损毁的情况下，可能会导致需要重新更换车身覆盖件。同理，比亚迪等

品牌的车身电池一体化技术，虽然减轻了电池组的整体封装厚度，但在底盘遭受重创情况下，

底盘和电池的损坏会带来双重支出成本。新能源汽车智能化的不断提升只能依赖的软件及精密

零部件，这也是维修价格高昂的原因之一。

日益差1.3别化的客户需求多样性不能满足，贴心服务保障工作难以推进

新能源汽车的消费不断升级，这对售后维保服务提出了更高更细要求，做好常规养护项目

的同时，更需要创新产品和服务模式来不断达到日益差别化的客户需求，这在当前服务中是一

个比较大的难题[3]。新能源车企要做到销售市场的开疆拓土，兼顾消费者的用车体验是数据

反馈，进而循环式促进车辆安全、智能、舒适的再升级，又要面面俱到维护客户的个性化需

求，这是高标准服务的提升，也是打开市场，创造标杆企业的硬性标准[4]