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天猫和京东的比较分析

众所周知，天猫和京东在线上零售业一直占据巨大市场份额，二者

都有自己不同的电子商务策略，二者既有竞争也有合作，本小组将对

天猫和京东进行比较分析并提出建设性意见。

·天猫商城分析

“天猫”（英文：Tmall，亦称淘宝商城、天猫商城）原名淘宝商城。天猫是

马云淘宝网全新打造的B2C（Business-to-Consumer，商业零售）。其整合

数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。

一、天猫具有普通店铺和旺铺都不具有的功能：

1、信用评价无负值，从0开始，最高为5，全面评价交易行为。

2、店铺页面自定义装修，部分页面装修功能领先于普通店铺和旺铺。

3、产品展示功能采用flash技术，全方位展示您的产品。

4、全部采用商城认证，保证交易的信用。

二、用户使用的方便程度：

1、天猫的商品数目众多，从汽车、电脑到服饰、家居用品，家装建材、分类齐

全，更是设置网络游戏装备交易区。

2、天猫比普通店铺更有吸引力的是它的服务，它不光是大卖家和大品牌的集合，

同时也提供比普通店铺更加周到的服务。

（1）七天无理由退换货：天猫卖家接受买家七天内无理由退换货，无需担心买

到的不合适，或者买到的东西和实际相差太大。

（2）正品保障：天猫卖家所卖物品都是正品行货，接受买家的监督和淘宝的监

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督。

（3）信用评级：淘宝信用评价体系由：心、钻石、皇冠三部分构成，并成等级

提升，目的是为诚信交易提供参考。并在此过程总成功保障买家利益，督促卖家

诚信交易。消费者可参考参数更多并且不限于交易完成后的评价，买家将能够知

悉卖家诸多维度的信息，网购将因更公开透明而安全、放心。在卖家服务质量查

询栏里面，消费者可以看到该卖家是否有被投诉情况；产生纠纷的退款情况及违

规情况。

三、天猫支持商业战略的能力：

1、资源：

（1）天猫拥有先进的机制优势，它隶属于阿里巴巴旗下，在其企业文化的影响

下，其凝聚力、战斗力、企业效率非常高。阿里巴巴强大的资金支持、专业的网

络营销和策划团队都为天猫的健康发展提供的强大的保证。

（2）所有入驻天猫的商家均为企业用户。其销售的产品、商家资质、营销思路

均为天猫奠定了规范、良好的经营氛围及前景。

2、适应环境：天猫的成长正契合B2C电商模式在中国的崛起。

3、竞争力：

（1）天猫有众多前端用户规模和众多的合作伙伴支撑。

（2）天猫中各商家各自经营自己的商铺，所以它相当于商场的管理者，是个第

三方开放平台，降低了企业的经营风险及成本。

（3）天猫的沟通优势竞争力是会员在交易过程中感觉到轻松活泼的家庭式文化

氛围，其中一个例子是会员及时沟通工具——“淘宝旺旺”。

（4）作为拍卖网站，其突出的竞争力是，如果商品的剩余时间在1小时以内，

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时间的显示是动态的，并且准确显示到了秒。

·对天猫网站的建议：

1、赔偿

赔偿的定义是：补偿因自己的错误给他人造成的损失。

天猫商城缺货赔偿、虚假发货赔偿，违背赔偿的定义，因为卖家并没有给买家造

成损失。

建议改为缺货处罚、虚假发货处罚，处罚所得归天猫所得或成立一个什么基金，

这样即可约束卖家又可避免不法分子来骗取保证金。

2、天猫客服

客服建议效仿电信企业，每周24*7小时服务，并配备值班经理，值班经理有一

定权力，可对重要紧急的事直接接线或处理。

3、建立向上反应情况及建议的通道。目前只有客服电话。

4、建立对重要紧急大事的应急预案，如现在发生的，大批有组织有预谋的对卖

家的诈骗。

5、规则出台前召开卖家、买家听证会。

6、建议成立由网络技术人员、公关人员及律师组成的次序维护队，如公安的“刑

侦大队”，专门侦查卖家或买家诈骗行为，以维护正常交易次序。

7、建议引导卖家成立“卖家委员会”，由全国各城市卖家组成，“卖家委员会”

可直接与天猫高层对接。如同“政协”

8、建议给卖家一些权力，如卖家有权关闭以付款交易，卖买是相互的关系，买