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案例集

一、案例分析题

〔一〕资料：据##市某报纸报道,##有位女士,其居住在##的女儿、女婿为尽孝心,委托某货运公司

托运了苹果和梨各一箱.该女士按原定的到货时间致电货运公司,均称物尚未运到.事隔多天后货

运公司通知该女士,说水果已经到汉.该女士前往货运站取货,却发现两箱水果残缺不全,一箱苹果

只剩下几个,梨也只剩下1/3.多方责问下,经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂,尚

好的部分让工人吃掉了,所以只剩下这么一点.当记者问与承运部门是否知道箱内物品的类别,以

与不同类型的货物不能混装时,这位经理竟答道：这个我们不管.

〔二〕要求：阅读上述资料思考下列问题：

1、客户服务工作的基本前提是什么？

2、就运输业务来分析,客户的基本需求是什么？

二、案例分析题

〔一〕资料：当今的商业环境在巨变,企业之间与客户间的关系也发生了微妙的变化,具体表现为：

企业对大客户的争夺加剧,客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔,因而企业努力寻求新渠道,

以吸引和服务这些挑剔的客户.在此背景下,以客户数据仓库〔简称CDM〕为特色,以建立客户统

一整体视图,提供统一准确的客户信息等为重要目标的集成化CRM应运而生.集成化CRM成功的

关键是从各种面向客户的系统中获取准确、一致的客户信息,而通过各种先进的分析方法从中挖

掘更多有价值的信息,为企业决策和行动提供依据.以集成化CRM为前提的客户分析,能帮助企业

测定客户生命周期价值,并根据每个客户的价值大小来制订相应的客户保留方案.对于重点客户企

业可以根据其偏好,确定维持并强化客户关系的策略；从账单、电子、企业黄页、语音、邮递信

件和销售等各种接触点中选择最适合的方式与客户互动,最终保留这些目标客户.在集成化

CRM和客户分析的辅助下,企业可以随时针对目标客户调整行动,并为保留这些客户制定优化方

案,真正实现在正确的时间,为正确的客户以正确的价格和销售渠道,提供正确的产品或服务的目

标.在客户需求导向的激烈市场竞争中,集成化CRM和客户分析无疑是企业的制胜武器.

二、〔要求〕：阅读上述资料思考下列问题：

1、通过阅读案例,你知道了CRM的最终目的吗？

2、简要说明企业是如何利用集成化的CRM实现客户挽留目标的？

三、案例分析题

〔一〕资料：〔一〕资料：联邦快递联邦快递：：特殊特殊法庭〞保证员工快乐工作

1、、特殊特殊法庭〞与SFA.在在联邦快递联邦快递以人为本〞有一套严格的制度来保障,其中最具特色的一项

是是员员工工特殊特殊法庭〞.

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原来,在联邦快递,员工如果认为自己权益爱到直接领导的侵犯,可越级向上级领导提起可越级向上级领导提起诉讼〞,上

级领导必须在7日内开一个日内开一个法庭〞公开法庭〞公开审判〞,并做出并做出判决〞,以帮员工维权.如果该员工仍然

不服,可以向更高一级领导继续上诉,该领导同样必须在7日内调查此事并做出处理.

在联邦快递,员工还手握一项员工还手握一项重权〞,即每年都要给部门经理打分,分数将作为经理们能否获得晋

升的重要参考依据.评分结束后,公司会召开专门会议,讨论员工对部门经理提出的建议,得到可行

方案后立即加以执行,而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核.

这一做法在联邦快递被称为SFA〔Survey调查、Feedback反馈、Action执行〕,它有效地保证了

员工与管理层之间的顺畅沟通、紧密合作.

2、5400万元人民币的培训费.除了在制度上对员工权益加以保障外,联邦快递还投入巨资,加强员

工培训.公司规定,每位员工每年要投入约5400万元人民币的培训费用.

2500美元只是用于员工自发学习.市场在变,客户的需求也在变,如果企业的员工跟不上变化,顾客

需求就得不到满足,企业将失去客户、失去利润,甚至推动生存机会,所以企业应当鼓励员工再学习.

将心比心,公司对员工好员工就会对公司好,这是一个很简单的道理；其次,员工水平提高,客户才会

满意,公司才能得到利润,如果利润能转化为对员工的再投资,就会形成一个良性循环.

〔二〕要求：阅读上述资料思考下列问题：

1、联邦快递是如何保证员工快乐工作的？

2、通过这个案例你得到什么启示？