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2024年度铁路旅客运输服务质量监督执行合同

本合同目录一览

1.合同双方基本信息

1.1合同甲方基本信息

1.2合同乙方基本信息

2.合同目的及适用范围

2.1合同目的

2.2合同适用范围

3.服务内容

3.1车站服务质量

3.2列车服务质量

3.3客户服务

3.4车站设施设备维护

3.5列车设施设备维护

4.服务标准及要求

4.1车站服务质量标准

4.2列车服务质量标准

4.3客户服务标准

4.4车站设施设备维护标准

4.5列车设施设备维护标准

5.服务监督及考核

5.1车站服务质量监督

5.2列车服务质量监督

5.3客户服务监督

5.4车站设施设备维护监督

5.5列车设施设备维护监督

6.合同期限

6.1合同起止日期

6.2合同续签

7.服务费用及支付方式

7.1服务费用

7.2支付方式

7.3支付时间

8.违约责任

8.1违约情形

8.2违约责任承担

9.争议解决

9.1争议解决方式

9.2争议解决程序

10.合同解除及终止

10.1合同解除条件

10.2合同终止条件

11.合同生效及备案

11.1合同生效条件

11.2合同备案

12.其他约定

12.1保密条款

12.2通知与送达

12.3合同附件

13.合同签署

13.1合同签署日期

13.2合同签署人

14.合同附件

14.1附件一：车站服务质量标准

14.2附件二：列车服务质量标准

14.3附件三：客户服务标准

14.4附件四：车站设施设备维护标准

14.5附件五：列车设施设备维护标准

第一部分：合同如下：

第一条合同双方基本信息

1.1合同甲方基本信息

1.1.1甲方名称：铁路局

1.1.2甲方地址：省市区路号

1.1.3甲方法定代表人：X

1.1.4甲方联系电话：

1.2合同乙方基本信息

1.2.1乙方名称：铁路客运服务质量监督公司

1.2.2乙方地址：省市区路号

1.2.3乙方法定代表人：X

1.2.4乙方联系电话：

第二条合同目的及适用范围

2.1合同目的

本合同旨在明确甲方与乙方在2024年度铁路旅客运输服务质量监督执行方面的权利义务，确保铁路旅客运输服务质量达到国家及行业标准。

2.2合同适用范围

本合同适用于甲方所辖范围内所有旅客列车和车站，包括但不限于高铁、动车、普快、普客等列车，以及相关车站的服务质量监督工作。

第三条服务内容

3.1车站服务质量

3.1.1确保车站环境卫生整洁，无污渍、垃圾和异味。

3.1.2确保车站设施设备完好，功能正常，无安全隐患。

3.1.3确保车站工作人员着装规范，服务态度良好，解答旅客咨询及时准确。

3.1.4确保车站售票窗口、候车室、洗手间等关键区域无拥挤现象。

3.2列车服务质量

3.2.1确保列车内环境卫生整洁，无污渍、垃圾和异味。

3.2.2确保列车设施设备完好，功能正常，无安全隐患。

3.2.3确保列车工作人员着装规范，服务态度良好，解答旅客咨询及时准确。

3.2.4确保列车餐饮服务安全卫生，价格合理。

3.3客户服务

3.3.1确保旅客购票、退票、改签等业务办理便捷高效。

3.3.2确保旅客在列车上遇到困难时，能得到及时有效的帮助。

3.3.3确保旅客在车站和列车上享受到安全、舒适、便捷的出行体验。

3.4车站设施设备维护

3.4.1定期对车站设施设备进行检查、维修和保养，确保设施设备正常运行。

3.4.2及时修复损坏的设施设备，避免影响旅客出行。

3.5列车设施设备维护

3.5.1定期对列车设施设备进行检查、维修和保养，确保设施设备正常运行。

3.5.2及时修复损坏的设施设备，避免影响旅客出行。

第四条服务标准及要求

4.1车站服务质量标准

4.1.1车站环境卫生达到国家卫生标准。

4.2列车服务质量标准

4.2.1列车环境卫生达到国家卫生标准。

4.3客户服务标准

4.3.1购票、退票、改签等业务办理时间不超过5分钟。

4.3.2旅客求助得到及时有效帮助。

4.4车站设施设备维护标准

4.4.1设施设备检查、维修和保养工作每季度至少进行一次。

4.4.2设施设备损坏修复时间不超过24小时。

4.5列车设施设备维护标准

4.5.1设施设备检查、维修和保养工作每季度至少进行一次。

4.5.2设施设备损坏修复时间不超过24小时。

第五条服务监督及考核

5.1车站服务质量监督

5.1.1定期对车站服务质量进行检查，包括环境卫生、设施设备、工作人员服务态度等。

5.1.2对检查中发现的问题进行整改，并跟踪整改效果。

5.2列车服务质量监督

5.2.1定期对列车服务质量进行检查，包括环境卫生、设