酒店前台接待流程规范手册.docVIP

酒店前台接待流程规范手册

TOC\o1-2\h\u3185第1章前台接待岗位概述 5

119901.1岗位职责与要求 5

57251.1.1负责客人的入住、退房手续办理，保证信息准确无误； 5

73191.1.2接听电话，为客人提供咨询、预订等服务； 5

63131.1.3处理客人的投诉与建议，及时解决问题，保证客人满意度； 5

267851.1.4熟悉酒店各项服务设施及优惠政策，为客人提供相关介绍； 5

68851.1.5负责前台区域的安全管理，保证工作环境整洁、安全； 5

44821.1.6完成上级领导安排的其他工作任务。 5

270341.1.7具有良好的沟通、协调和应变能力； 5

166311.1.8具备基本的英语沟通能力，熟练掌握计算机操作； 5

86091.1.9形象气质佳，具备较强的服务意识和团队协作精神； 5

313181.1.10遵守酒店的各项规章制度，具有良好的职业道德。 5

131341.2前台接待人员素质要求 5

260001.2.1知识素质： 5

10171.2.2能力素质： 6

253811.2.3心理素质： 6

185881.3前台接待工作流程简介 6

145141.3.1入住流程： 6

191131.3.2退房流程： 6

253551.3.3电话接待流程： 6

41621.3.4投诉与建议处理流程： 6

16888第2章客人入住接待流程 7

275092.1预订客人入住接待 7

130742.1.1预订查询 7

205322.1.2信息核对 7

72512.1.3办理入住 7

38632.1.4收取押金 7

113472.1.5发放房卡 7

172032.2无预订客人入住接待 7

13582.2.1询问需求 7

295652.2.2查询空房 7

290222.2.3办理入住 7

114242.2.4收取押金 7

290782.2.5发放房卡 8

159212.3团队客人入住接待 8

181402.3.1团队信息确认 8

242112.3.2预备房间 8

191292.3.3集体办理入住 8

212732.3.4收取押金 8

244352.3.5发放房卡 8

261522.4贵宾接待流程 8

148942.4.1贵宾预订确认 8

8642.4.2高规格接待 8

79142.4.3个性化服务 8

210172.4.4专人引导 8

96222.4.5贵宾关怀 8

10420第3章客人信息登记与管理 8

62863.1客人身份验证 8

183223.1.1客人抵达前台时，接待员需主动问候，并请客人出示有效身份证件，包括身份证、护照等。 9

164493.1.2接待员需认真核对客人身份信息，保证证件照片与本人相符，并记录证件号码、姓名、性别、年龄、住址等基本信息。 9

1783.1.3如客人未携带有效身份证件，需向客人解释我国相关法律法规，并要求其提供其他证明身份的材料，如驾驶证、工作证等。 9

196683.1.4特殊情况下，如客人因特殊原因无法提供身份证件，接待员需请示上级领导，根据酒店规定采取相应措施。 9

228483.2客人信息录入 9

220043.2.1接待员需在酒店管理系统内准确录入客人身份信息，保证信息无误。 9

237103.2.2录入信息时，注意区分客人姓名的拼音、大小写，避免因录入错误导致信息不准确。 9

271993.2.3录入客人联系方式，如手机号码、邮箱等，以便于酒店与客人保持联系。 9

216763.2.4根据客人需求，为其办理入住、离店等相关手续，并在系统中记录相关信息。 9

130333.2.5接待员需在系统中为客人创建档案，记录客人的历史入住信息、消费记录等，以便为客人提供个性化服务。 9

310643.3客人信息保密与安全 9

55083.3.1酒店需严格执行国家关于个人信息保护的法律法规，保护客人隐私。 9

311753.3.2接待员及其他酒店工作人员需严格遵守保密原则，不得泄露客人信息。 9

197363.3.3酒店管理系统需设置权限，保证授权人员才能访问客人信息。 9

50033.3.4定期对酒店工作人员进行信息安全培训，提高员工对客人信息保护的意识。 9