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酒店公共知识培训

酒店意识培训

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括效劳意识、创新意识、质量意识、本钱意识等。

效劳意识

西方酒店认为，效劳就是SERVICE〔本意亦是效劳〕，其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile〔微笑〕：其含义是效劳员应该对每一位宾客提供微笑效劳。

E-Excellent〔出色〕：其含义是效劳员应将每一个效劳程序，每一个微小效劳工作都做得很出色。

R-Ready〔准备好〕：其含义是效劳员应该随时准备好为宾客效劳。

V-Viewing〔对待〕：其含义是效劳员应该将每一位宾客看作是需要提供优质效劳的贵宾。

I-Inviting〔邀请〕：其含义是效劳员在每一次接待效劳完毕时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating〔创造〕：其含义是每一位效劳员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情效劳的气氛。

E-Eye〔眼光〕：其含义是每一位效劳员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的效劳，使宾客时刻感受到效劳员在关心自己。

效劳意识，是对酒店效劳员的职责、义务、标准、标准、要求的认识，要求效劳员时刻保持客人在我心中的真诚感。

效劳意识的具体要求有以下五个方面：

1、效劳仪表

所谓效劳仪表，就是效劳人员在效劳中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和标准。着重反映在以下几点：

〔1〕微笑效劳。这是迎宾礼节礼貌的根本要求。效劳员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

〔2〕经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

〔3〕酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

〔4〕着装整洁。在工作岗位，效劳员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、效劳言谈

效劳言谈，是指效劳人员在迎宾接待效劳中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

〔1〕遇见宾客要面带微笑，站立效劳，主动问好。如“您好〞、“早上好〞、“晚上好〞等。

〔2〕和宾客谈话时，及宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

〔3〕向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

〔4〕在及宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩白。

〔5〕宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所发觉后，先说声：“对不起，打搅一下〞，在得到宾客允许后再发言。

〔6〕对外来找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

〔7〕正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生〞，已婚女宾可称“太太〞，未婚女宾可称“小姐〞。对宗教界人士一般称“先生〞，有职务的称职务。

3、效劳举止

效劳举止，是对效劳人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的效劳员必须做到：

〔1〕举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

〔2〕在宾客面前应制止各种不文明的举动。

〔3〕在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

〔4〕在工作时，应保持安静，做到“三轻〞，即说话轻、走路轻、操作轻。

〔5〕宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，效劳员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下〞，待对方挪动后再从侧面或反面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示抱歉，说声“对不起〞，方可离去。

〔6〕对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿嘲笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到效劳，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、效劳礼仪

效劳礼仪，是对效劳人员在效劳工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的根本要求和标准。有几点值得注意：

〔1〕在客房和餐厅的效劳工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

〔2〕不要随意打听宾客的龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

〔3〕不轻易承受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

〔4〕宾客从效劳员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢送您再来〞。楼层效劳生应主动为客人按电梯开关，及客人道别。

质量意识

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市