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好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》
计算机软硬件平台维护项目
管理方案
1技术服务流程
我公司采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡
检结合故障现场服务。
技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》
2技术服务方式
1)我方需在本项目合同履行起始前一周安排工程师面试，驻场工程师须通过甲
方技能测试。若5次换人依然不能通过技能测试的，甲方有权要求变更、终
止合同。
2)驻场工程师由甲乙两方双重管理及考核，对驻场工程师月度考核不及格者，
甲方有权要求我方更换人员。日常工作由甲方统一安排，薪酬、福利由我方
负责。
好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》
3)我方必须保证人员的稳定性，不得安排驻场工程师从事与本项目无关的工
作，不得未经甲方同意抽调本项目驻场工程师。
4)我方须安排6名工程师提供5*8小时驻场服务，上班时间每周一至周五8:30
—11:50、14:00—17:50。必要时能够加班，节假日轮流值班。当出现重大
事件、重大灾难、重大故障等情况，须24小时现场服务。
5)我方需提供7*24小时电话技术支持，当出现乙方驻场工程师不能解决的故
障时，乙方须提供资深工程师及原厂工程师到现场进行技术支持服务。
6)我方必须加强对驻场工程师的管理，如驻场工程师在一年内发生2次及以上
投诉，我方必须更换该驻场工程师；
7)我方必须确保在运维过程中不发生人为原因造成的硬件损坏、软件故障、用
户数据丢失等事件。
8)做好保密工作。运维工程师不得将用户数据泄露给第三方，若违反将承担由
此造成的一切后果，招标方有权终止我方运维合同。
9)在巡检和维护中不能随修改、保存网络参数，避免误操作给网络带来安全隐
患。
10)进行维护工作时，要注意周围环境的保持。在进入一些重要的机房时，要遵
守机房管理规定，佩戴防尘用具和防静电手腕等。在维护中产生的废料和垃
圾要及时清理，带出机房，不能堆放在机房内。
11)进入变电站、供电所等生产场所，必须遵守变电站、供电所相关管理规定，
不随意走动，以免触碰高压带电设备发生人身伤害事件。
12)故障处理技术服务响应时效
（注：下表中涉及的时间不包含路途时间）
好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》
由乙方客服热线受理故障后，通知乙方工
故障申报即时
程师。
乙方工程师接到故障申报后，首先电话联
响应时间0.5小时
系用户，询问故障现象。
乙方工程师通过远程登录设备，查看和确
故障确认1小时认故障现象，初步判断故障原因，并决定
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