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物业服务跟踪管理方案(二)

一、引言

随着我国城市化进程的加快，物业管理作为一个新兴行业，已经逐渐成为现代城市生活的重要组成部分。物业服务的好坏直接关系到业主的生活质量，因此，对物业服务进行有效的跟踪管理显得尤为重要。本方案旨在为物业服务企业提供一套全面、系统的跟踪管理方案，以提高物业服务质量，满足业主需求。

二、目标

1.提高物业服务质量，确保服务满意度达到95%以上。

2.降低物业投诉率，确保投诉处理满意度达到90%以上。

3.提升物业管理人员业务素质，确保管理人员持证上岗率达到100%。

4.完善物业设施设备，确保设施设备完好率达到98%以上。

三、管理措施

（一）建立健全物业服务质量管理体系

1.制定完善的物业服务标准和流程，确保服务标准化、规范化。

1.1制定《物业服务作业指导书》，明确各项服务内容、标准和流程。

1.2制定《物业服务质量考核办法》，对服务质量进行定期评估。

2.设立服务质量管理部门，负责对服务质量进行监督、检查和整改。

2.1设立服务质量检查小组，定期对各项服务进行检查。

2.2建立服务质量整改机制，对发现的问题进行及时整改。

（二）加强物业管理人员培训

1.定期组织管理人员进行业务培训，提高业务素质。

1.1开展物业管理知识培训，提升管理人员对行业法规、政策、业务流程的了解。

1.2开展服务礼仪培训，提高管理人员的服务意识和水平。

2.鼓励管理人员参加相关职业资格考试，持证上岗。

2.1对取得物业管理相关职业资格证书的人员给予奖励。

2.2对未取得证书的管理人员制定培训计划，确保其在规定时间内取得证书。

（三）优化物业设施设备管理

1.定期对设施设备进行检查、维护，确保设施设备正常运行。

1.1制定《设施设备维护保养计划》，明确检查、维护的时间和内容。

1.2建立设施设备档案，记录设施设备的使用和维护情况。

2.对发现的问题及时进行整改，防止事故发生。

2.1建立设施设备故障处理机制，对故障进行快速响应和处理。

2.2定期开展安全检查，确保设施设备安全运行。

（四）提高业主满意度

1.开展业主满意度调查，了解业主需求和意见。

1.1制定《业主满意度调查问卷》，定期收集业主意见。

1.2对调查结果进行分析，制定整改措施。

2.加强与业主的沟通，及时解决业主问题。

2.1建立业主投诉渠道，确保业主问题得到及时解决。

2.2定期举办业主座谈会，加强与业主的互动交流。

（五）强化服务质量监督

1.建立服务质量监督机制，对服务质量进行实时监控。

1.1设立服务质量监督小组，对服务过程进行监督。

1.2对服务质量问题进行通报，督促相关部门整改。

2.定期对服务质量进行评估，确保服务持续改进。

2.1制定《服务质量评估办法》，对服务质量进行量化评估。

2.2对评估结果进行分析，制定改进措施。

四、实施步骤

1.制定实施方案，明确责任分工。

2.开展培训和宣传，提高管理人员和业主的认识。

3.落实各项措施，确保服务质量得到提升。

4.定期对实施情况进行总结，持续改进服务质量。

五、总结

本方案旨在为物业服务企业提供一套全面、系统的跟踪管理方案，通过建立健全服务质量管理体系、加强管理人员培训、优化设施设备管理、提高业主满意度以及强化服务质量监督等措施，不断提高物业服务质量，满足业主需求。实施本方案，有助于提升物业服务企业的核心竞争力，为业主创造一个和谐、温馨的生活环境。