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用PDCA管理方法降低病案服务窗口投诉率

摘要大多数医院为患者提供病案复印和出生证办理业

务，承担此业务的病案室是医院对外服务的重要窗口，服务

质量的好坏直接影响着患者对医院的看法与评价。本文针对

服务窗口投诉率高，患者不满意现状，通过PDCA管理方法，

进行现状分析、目标设定、要因确认、对策拟定、组织实施

和效果确定等闭环管理，有效降低了投诉率，形成了一套管

理成果，促进了病案管理水平的提升。

关键词降低病案服务投诉率

Mosthospitalsprovidepatientswithmedicalrecords

andbirthcertificatebusiness,themedicalrecordroom

whichundertakesthisbusinessisanimportantwindowof

thehospitalexternalservice,andthequalityofservice

directlyaffectsthepatientsviewandevaluationofthe

hospital.Thisarticleaimsattheservicewindowcomplaints

high,thepatientisdissatisfiedwiththepresentsituation,

throughthePDCAmanagementmethod,carriesonthe

presentsituationanalysis,thegoalsetting,mustbecause

confirms,thecountermeasureelaboration,the

organizationimplementationandtheeffectdetermination

andsoonclosed-loopmanagement,effectivelyreduced

complaints,hasformedasetofmanagementachievement

Keywordsreducemedicalrecordservicecomplaints

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2016年医院质量管理年度汇总分析时发现，全院服务

有效投诉25起，其中针对病案服务投诉多达10起，占比

41.67%，在医院乃至患者群众中造成了不好的影响。为扭转

此种不良局面，提高服务质量，满足患者群众病历复印和出

生证办理需求，树立医院良好形象，病案室成立品管圈小组，

运用PDCA质量管理工具，通过查找问题、制定对策、组织

实施，来达到提高服务质量，降低投诉率的目的.

一、原因分析

对2016年病案服务投诉原因进行统计分析，发现主要矛

盾出现在新生儿出生证办理和病案复印上，其中最为突出的

客观原因是出生证办理时间有限(仅周二、周四办理)，排队

等待时间长。主管原因一是是工作效率低，办理人员工作松

散懈怠；二是缺少相关知识培训，工作人员未掌握相关办理

流程；三是复印收费不开收据，工作人员法律意识淡薄，部

门监管不到位；四是工作人员言语生硬，推诿拖拉，主动服

务意识不强。

二、目标设定

通过分析病案室窗口投诉原因，了解病案室窗口服务工

作中存在的问题，病案室本着实事求是的原则，设定“＜

27.5%”为年度工作目标。

目标值=现况值-改善值

=现况值-（现状值*改善重点*圈能力）

=41.67-（41.67*85%*40%）

=41.67-14.17

=27.5

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三、对策制定与实施

病案室针对影响投诉率的主要因素进行了全面分析，根

据“保持优势，优化流程，弥补缺陷，全面提高”的实施原则，

采取了以下管理措施：

1.人员调整。对病案室工作人员进行了岗位调整，安排

了年轻、电脑操作水平和工作积极性高，具有良好沟通能力

的人员负责病案窗口服务工作。有效提高了业务办理的速度

和效率，缓解了窗