导诊台岗位服务标准.pdfVIP

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

导诊台岗位服务标准

1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。要求提前5～10分钟上岗，整理诊

台，做好接诊准备。

2、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。

3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。

4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。

5、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。

6、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。不能解决的及时汇报领导。

7、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。

8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排

就诊次序。危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。

9、耐心解答电话咨询、预防等。

10、提供便民服务，监督卫生工作。

11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。

12、着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗

位内做和工作无关的事情。

导医优质服务标准

一、行为优质服务：

基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。

站姿：

1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，

右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿：

1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅

倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌

上或凳上。

行姿：

1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时

要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

3）几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

4）狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

5）走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

6）工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，

舒展自如略带轻盈。

二、语言优质服务：

1．语言优质服务基本要求：

A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，

让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时

也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度

B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热

情。

忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。