智慧景区旅游服务指南.docxVIP

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DBXX/TXXXX—2021

智慧景区旅游服务指南

1范围

本标准规定智慧景区旅游的术语和定义、服务组织、服务设施、服务要求、服务监控、服务评监督价。

本标准适用于智慧景区旅游服务指南。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T26354旅游信息咨询中心设置与服务规范

GB/T26355旅游景区服务指南

GB/T15566.9公共信息导向系统

GB/T16766-2017旅游服务基础术语

GB/T15971导游服务规范

GB/T30225旅游景区数字化应用规范

LB/T014旅游景区讲解服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1智慧旅游

利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。

3.2旅游信息

与旅行、游览、休闲等活动相关的信息。

3.3智慧景区

具有较为完备的智慧旅游基础设施，主动、及时感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等各方面信息，结合景区区域环境、资源特色、业务流程与实际服务需要，实现智慧管理、服务、营销及其集成应用的景区。

4基本要求

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4.1应将智慧景区旅游服务纳入景区建设的总体规划，实现“统一入口，统一宣传，统一管理”。

4.2应实现景区、旅行社、游客共建共享数据，无线宽带网络、无线WI-FI信号全覆盖，实现“全域覆盖，全景融合，全业联动”，保证“用户线下游，数据线上游”。

4.3应实现数据链接融通，延伸“吃住行游购娱”的旅游产业链，发挥线上平台，线下渠道优势，为游客提供“游前-游中-游后”一站式服务，游客可以“一机预定、一码通行、一键支付”，全面提升“服务-营销-管理”三大体系不断升级。

4.4应实现管理、运营、开发、服务，全链条式融通，技术赋能智慧旅游。旅行社运营线上化、景区体验沉浸化、酒店服务智能化、应用平台移动化、应用场景动态化、服务模式数字化。

4.5应根据景区的区位分布、资源特色、业务流程和客流特征，构建符合景区自身需求的智慧化旅游服务体系。

4.6培训员工了解和熟悉自己的工作环境，提升从业人员信息服务能力，清楚掌握景区内部的智慧设施设备。景区通过数据链接对游客能有更多的感知，通过数据精准服务，提升游客的产品服务体验。景区讲解员能够熟练讲解景点，对游客需要的旅游信息及时提供，提高游客满意度。

4.7一般性服务要求符合GB/T26355.4旅游景区服务质量管理要求。

5服务内容质量

5.1游前

5.1.1信息服务

5.1.1.1通过“微信小程序+公众号+官网+手机APP”四大服务端口为游客提供客流预警、车流预警、客房入住预约、天气预测、游玩线路推荐、行程规划、游玩景点推荐、交通导航、下载链接。

5.1.1.2在旅行社门店可通过VR、AR等手段对旅游目的地进行虚拟游览和体验。轻松实现“想去哪，就到哪，走到哪，讲到哪”。

5.1.2票务服务

5.1.2.1建立旅行社信息门户（网站、移动终端），为游客提供旅游信息查询及网上预订服务。

5.1.2.2游客可通过官网、OTA、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序等渠道，实现网上门票预约服务。

5.1.3支付服务

5.1.3.1实现多渠道聚合支付，可支持现金、支付宝、微信支付、银行卡、市民卡、社保卡等支付方式，支持闪付过闸，款票实时清分，避免中间账户，保障游客资金安全。

5.1.3.2提供在线支付、下载电子行程单和电子合同等服务。

5.1.3.3线上购票需人脸录入，需要告知说明，在方框内选择“已阅读并同意后”。

5.1.4交通服务

5.1.4.1实现停车自动化，寻找导引化，支付移动化。

5.1.4.2提供停车位智能查询，能通过移动应用（APP/微信/小程序）查询剩余车位数量。

5.1.4.3支持多种支付方式，实现移动支付。

5.1.5提醒服务

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实现联合售、检票，观光车轮次、演出信息、时间、人数等信息实时发布在LED屏上显示，方便游客安排游览时间；排号信息通过短信或微信在固定时间提示客人，前面还有几个位次。

5.1.6预约服务

5.1.6.1提供网上预约电子门票、