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关于XX省移动10086客服中心运营分析的调查报告

——全球通品牌整合方案分析

一、绪论

（一）呼叫中心简介

有关呼叫中心的定义，现在有太多的版本。人们从各自不同的角度，通

过对它的认识程度和切身感受，结合技术的不断发展变化给予了呼叫中

心一次又一次或短或长，或深或浅的定义。有时让身处在这一领域的人

都感到无所适从。那究竟有没有一个确切的定义呢？如果抛开技术的

飞速发展、功能需求的日益增加等方面的因素，我们可以赋予呼叫中心

一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营

销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。早

一些的定义还有，呼叫中心是利用电话，结合与自动呼叫分配系统（ACD）

相连的中心数据库而进行商业活动的场所。

呼叫中心(CallCenter)的名字也不是唯一的，别名或曾用名有：客户服

务中心（CustomerServiceCenter）、客户关照中心（CustomerCare

Center）、客户联系中心（CustomerConnectCenter）、客户支持

中心（CustomerSupportCenter）等，至于技术支持热线、服务热

线、联系热线等称谓就更多了。其实从中我们不难看出，正是因为呼叫

中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术在迅猛发

展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中才使得它有了今天的

丰富多彩的内涵和外延。从某种意义上讲，反到希望对它的描述越多越

好，因为无论怎样定义，都说明了呼叫中心在以客户为中心的今天，将

为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，推动整个社

会的进步。

（二）XX省移动10086客户服务中心简介

1.XX省移动通信有限公司简介

中国移动通信集团XX省有限公司是中国移动有限公司全资子公司。已

于2012年7月1日在香港及海外上市，企业性质为外资企业。公司中

文名称为：中国移动通信集团XX省有限公司，简称：中国移动XX省

公司,英文名称为：ChinaMobileGroupAnhuiCompanyLimited

(ChinaMobileGroupAnhuiCo.,Ltd.)。公司下属17个市级分支机

构、61个县级分支机构。

2.XX省移动10086客户服务中心构成简介

XX省移动客户服务中心于2013年4月实现全省夜间电话集中，从

2014年1月开始根据省公司的统一部署，全面启动全省大集中工作，

截至6月，已全面完成17个分公司的热线呼入，随着XX省移动客户

群、业务量的不断增长，客服中心的规模已由最初的一百多人发展到目

前的近千人,为了保证来话量的正常接续，在第一现场——科技园现场

的基础上于2015年11月开辟了第二现场——财富现场，实现双现场

的运营方式。

前期科技园现场由30个生产班组构成，自从双现场成立后模式变更为

科技园现场由20个生产班组和2个大夜班组构成，财富现场由10个

生产班组构成。

3.全球通品牌介绍

“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥

有众多的中高端客户。“全球通”代表着成功、自信、高品位，被众多

中高端客户信赖。

二、XX省移动10086现场全球通整合方案的出台

（一）引言

随着中国通信业全面开放的脚步日益加快，面对着越来越挑剔的消费者、

越来越复杂的竞争，争夺高端个人客户已成为各大电信运营商竞争的焦

点。

全球通是移动的高端品牌，全球通的客户也是移动通信市场最有价值的

客户。如何做好这批高端客户的服务，提高他们的满意度，强化他们对

全球通品牌的精神认同，继而提升他们的忠诚度，这是客服中心在制定

日常工作目标时重点考虑的事情。中心在提高全球通服务质量的问题上

采取了一系列的措施，在包括全球通话务代表的选拔、培养、质检、淘

汰、服务质量的提升、绩效规则设计、培训、思想教育、企业文化宣灌、

员工关爱等方面取得了卓有成效的成绩。总体来说全球通班表的发展可

以分为三个阶段。

（二）第一阶段班表－－每班配置一名全球通

怎样提高全球通客户来话的接通率，避免全球通来话溢出从而提高对高

端客户的服务质量一直是话务现场面临的课题。最初管理人员根据全球

通来话特点为每个班组