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高档住宅区物业服务品质提升方案
江湾城项目物业服务提升方案
一、江湾城项目概述
江湾城位于达州北外州河、明月江交汇处,凤凰山、犀牛
山两大森林公园环抱中。以HOPSCA规划理念,定制一座集
合人居、商务、时尚、教育、文化于一体的逾千亩级都市新城
市,为达州楼市之标杆。
二、主要客户群体分析
1.客户群体:多为达州地区政府及企事业单位工作人员、
成功企业主、企业高管、追求高品质生活的社会富裕阶层等为
主。
2.购房目的:多半以自住为主,兼顾投资。
3.消费特性:注重同阶层的消费,讲究个性功能的享受。
4.居住结构:家族体系一般较庞大,基本为两代之家。
三、主要客户需求分析
1.特别注意居住安全及个人隐私的保护。
2.对物业服务的便利性、及时性、灵活性要求较高。
3.需要享受有品位、个性化、科学、先进的物业服务。
4.要求提供尊贵、细致、周到的物业管理服务。
5.需要提供便利、快捷的商务和家政服务。
6.需要高层次的社区文化活动。
四、服务理念、团队建设、管理模式
1.物业服务理念:以“酒店式服务”+“物业管家”的服务模
式,不断满足业主对高品质物业服务及尊贵生活的需求。
2.组织架构和团队建设:简化管理机构,精简人员,提高
工作效率。
3.物业服务经营管理模式:以“客户为中心,服务质量为
导向”的经营管理模式,制定工作计划,确定全年人员编制和
物业服务质量指标,将服务质量指标逐项分解到各部门、岗位,
日常物业服务工作的运行、督导及整改,绩效考核,总结提升。
五、员工培训,打造专业化的物业服务团队
1.培训内容:按员工职业发展阶段划分,包括入职培训、
上岗培训、在职培训,内容涵盖物业管理概论、江湾城的基本
情况、规章制度、管理方针和管理目标、物业管理基础知识及
强化服务意识专题培训、安全教育、消防知识、礼仪礼节、员
工守则、言行规范、保密规定、本部门、本岗位职责培训、本
岗位工作程序、作业内容、方式、规范培训、本岗位业务技能、
应知应会培训。
保密规定是必须遵守的。在职培训方面,根据人员层次划
分为一般管理层和专业技术作业层。一般管理层需要研究本岗
位专业技术知识、物业管理理论、相关法律法规知识和管理作
业规程;专业技术作业层需要上岗取证培训、岗位业务、技术
技能培训、管理作规程和了解相关法律法规。
开展专题优质客户服务技巧方面的培训,包括礼貌三声、
热情三到、常用礼节、沟通技巧等方面。在沟通技巧方面,应
该用肯定句取代否定句,用请示句取代命定句,用问句表示尊
重,不指责客户,为客户提建议的方法是负起责任,为客户想
办法。
各岗位需要注意专用服务细节。为了确保服务质量,物业
将建立严密而科学的服务检查监督保障体系,包括目标责任制、
运行机制、激励机制等方面的内容。监督检查体系包括物业各
部门日检、周检、月总结,物业公司月检、季检、半年总结,
集团公司及政府部门的考核。目标责任制是物业公司物业考评
激励机制的重要特色之一,运行责任机制是项目经理负责制,
每月考评,年度进行总的管理评审,不合格便降职位直至淘汰。
激励管理机制通过培训、提职、加薪晋级、奖金等方式实现。
完善投诉处理机制,提高业主满意度。业主的投诉意见建
议是我们不断改进工作,减少服务的不合格率,不断提升我们
服务品质,提高业主满意度的重要方面。
客户投诉分为两类:有效投诉和无效投诉。有效投诉又可
以分为三类。第一类是由于我们原因或管理和服务不到位造成
的投诉。第二类是不属于我们原因造成的投诉,如房屋质量问
题、发展商遗留问题。第三类是因外部原因或非管辖区域内的
问题或其他社会问题产生的投诉。
对于第一类投诉,处理程序如下。对于顾客的当面投诉,
当事人需向顾客致歉,对顾客提出的意见建议表示感谢。如果
当场可以解决,处理完成后填写《顾客投诉处理单》报上级签
名归档。如果当场不能处理,填写好《顾客投诉处理单》,迅
速通知上级领导,由上级领导给出相应的处理意见,或直接交
上级处理。并将上级的处理意见填写《顾客投诉处理单》上,
处理完成后级签名归档。对于顾客通过电话、信件、邮件等提
出的投诉,受理信息的人需及时将投诉的内容填写在《顾客投
诉处理单》上,并及时通知相关责任人进行处理,处理完
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