乘务礼仪--高速铁路客运服务--使用礼貌服务语言-题库.pdfVIP

《高铁乘务礼仪-项目六》课程测试题库

一、单项选择题：

1.语言表达艺术是基于（），强调逻辑性、创意性、心理性的综合表现艺术。

A.文学性

B.现实性

C.理想性

D.趣味性

2.倾听者常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思，这种倾听是（）。

A.积极倾听

B.专注倾听

C.选择倾听

D.被动倾听

3.古语有云:“兼听则明,偏信则暗。”这种倾听的情况说的是（）。

A.积极倾听

B.专注倾听

C.选择倾听

D.被动倾听

4.积极的思考，并且能捕捉到说话者的意图而做出响应，这种倾听的情况说的是（）。

A.积极倾听

B.专注倾听

C.选择倾听

D.被动倾听

5.语言的时代感是确保语言（）的基础。与不同年龄的人交谈，语言应符合这个年龄层的时代

特征。

A.有效性

B.正确性

C.情感性

D.趣味性

6.介绍他人时一般场合可以使用简称，正式场合必须使用尊称，这里体现是语言的（）。

A.有效性

B.正确性

C.情感性

D.趣味性

7.通常面对面交谈应使用口头语，书面语交谈反而会显得不自然，体现的是语言正确性中的（）。

A.实事求是

B.用词准确

C.区分场合

D.把握语境

8.当与客人诉求不能完全一致时，要做到求大同存小异，设身处地为客人着想。或当有矛盾产生时

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学会迂回诱导，以争取最终沟通解决问题，这里体现的是礼貌语言的（）。

A.得体准则

B.大方准则

C.一致准则

D.赞誉准则

9.在客运服务工作中，客运服务人员的发音应当做到普通话标准、自然、清晰。另外在较大的空间，

和多人进行讲话时，声音要有较强的力度。此处体现的（），是客运服务人员的语言要求之一。

A.发音清晰

B.语调得体

C.音量适中

D.语速适宜

10.在客运服务工作中，除了使用规范的服务语言之外，还应注意如生硬、急躁、（）等禁忌的语

言。

A.热情

B.尊敬

C.轻蔑

D.冷漠

二、多项选择题：

1.倾听的方式多种多样，沟通学研究者将倾听分为以下几种（）。

A.被动倾听

B.选择倾听

C.专注倾听

D.积极倾听

2.交谈的语言要求，表达者的语言具备以下哪些特性（）。

A.语言的有效性

B.语言的正确性

C.语言的情感性

D.语言的趣味性

3.通常情况，服务语言的正确性体现（）这些方面。

A.实事求是

B.用词准确

C.区分场合

D.把握语境

4.服务行业从业人员应养成使用礼貌语的良好习惯，而其在语言上的体现就是学会使用礼貌语，主

要包括（）。

A.尊敬语

B.谦让语

C.郑重语

D.否定语

5.无论是日常社交还是工作中，与人交流时语言的最基本要求就是做到五声，杜绝四语，其中五声

包括（）“道歉声”和“道别声”。

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A.“问候声”

B.“招呼声”

C.“感谢声”

D.“责骂声”

6.对于从事旅游服务行业