航空服务乘客服务标准与预案.docVIP

航空服务乘客服务标准与预案

TOC\o1-2\h\u4532第一章航空服务概述 3

88781.1航空服务定义 3

149761.2航空服务发展历程 3

208581.2.1起步阶段（20世纪初） 3

299951.2.2发展阶段（20世纪4060年代） 3

11311.2.3竞争与改革阶段（20世纪70年代至今） 3

28531.3航空服务现状与趋势 4

120881.3.1现状 4

228241.3.2趋势 4

7187第二章乘客服务标准 4

183202.1乘客服务基本要求 4

12902.2乘客服务流程与规范 4

303932.2.1服务流程 4

96122.2.2服务规范 5

181482.3乘客服务质量评价 5

27928第三章乘客权益保障 5

247583.1乘客权益概述 5

11173.2乘客权益保障措施 6

190293.3乘客权益争议处理 6

8273第四章乘客服务设施 7

139884.1机场设施与服务 7

151134.1.1候机楼 7

264184.1.2行李托运 7

185254.1.3安检 7

324734.1.4登机口 7

278044.2航空器设施与服务 7

210264.2.1客舱设施 7

117314.2.2餐饮服务 7

276174.2.3娱乐服务 8

72994.3乘客服务设施维护与改进 8

285904.3.1维护 8

58054.3.2改进 8

4385第五章乘机手续办理 8

83525.1乘机手续办理流程 8

199675.2乘机手续办理注意事项 9

268735.3乘机手续办理异常处理 9

19130第六章乘客行李服务 9

311346.1行李服务流程 9

276256.1.1行李托运 9

260656.1.2行李领取 10

237286.1.3行李寄存 10

14106.2行李服务标准 10

289696.2.1行李安全 10

42366.2.2行李服务态度 10

34046.2.3行李服务效率 10

165156.3行李服务异常处理 10

153396.3.1行李丢失 10

56866.3.2行李损坏 10

160626.3.3行李误领 11

2076第七章乘客登机与下机服务 11

265127.1登机与下机流程 11

187507.1.1登机流程 11

194637.1.2下机流程 11

52157.2登机与下机服务标准 11

124617.2.1登机服务标准 11

13917.2.2下机服务标准 12

115427.3登机与下机服务异常处理 12

70527.3.1登机异常处理 12

231277.3.2下机异常处理 12

4129第八章乘客空中服务 12

97778.1空中服务内容 12

214748.2空中服务标准 13

308788.3空中服务异常处理 13

18609第九章乘客投诉处理 13

16879.1乘客投诉类型与原因 13

183579.1.1乘客投诉类型 13

174959.1.2乘客投诉原因 14

156629.2乘客投诉处理流程 14

149489.2.1接收投诉 14

122259.2.2调查核实 14

235839.2.3处理投诉 14

305499.2.4反馈处理结果 14

132369.3乘客投诉处理策略 14

183669.3.1提高服务质量 14

57889.3.2完善行程安排 15

55689.3.3加强安全监管 15

284279.3.4提高信息透明度 15

20789第十章乘客紧急情况处理 15

1895010.1紧急情况类型 15

137010.2紧急情况处理流程 15

587710.3紧急情况处理预案 16

14481第十一章乘客服务培训与考核 16

1149411.1乘客服务培训内容 16

2843811.1.1服务理念与职业素养 16

279311.1.2服务流程与操作规范 16

421711.1.3服务技巧与沟通能力 16

13342