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为天地立心,为生民立命,为往圣继绝学,为万世开太平。——张载
第一章习题答案
一、名词解释
略
二、单项选择
1—5BDADC6-10BACCB11-14BADC
三、多项选择
1.AB2.BCD3.ACDE4.BCE5.ABC6.BCDE7.AB8.AB9.ABCDE
10.ABCDE
四、简答
略
五、案例分析
答:
1.维护顾客利益、长远着眼、双向沟通。为了全面处理好与顾客的关系,组织应该把握
好宏观的调节。为此,设立专门处理顾客关系的机构和职务,负责制定计划,协调各单位的
行动,统一对顾客开展公共关系。此外,实现全员公共关系,以多种方式鼓励组织全体人员,
做好为顾客的优良服务,是一项具体的措施。
2.从双汇“瘦肉精”事件和危机管理行为中,我们可以发现卓越的产品质量和服务才是
赢得消费者信任的力量之源。危机一旦发生,公关行为并不能有效的解决危机,而应要持有
一个敢于承担责任和诚恳道歉的态度来化解危机。
1)双汇危机处理的改进建议:
(1)双汇集团应该加强控制上游的产业供应环节
(2)引入第三方独立质量监督机构,实现内外监督相结合
(3)强化企业的风险管理意识,完善风险预警机制,提高风险应对水平
2)对企业的危机处理的建议:
(1)立即成立品牌危机处理小组,快速做出反应
(2)高姿态承担责任,赢得消费者的谅解与信任
(3)公众利益高于一切,真诚对待消费者
(4)及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息
(5)搞好企业内部关系,提高企业内部的凝聚力
(6)加强与其他利益相关者的危机沟通
3.服务特点是:顾客至上,服务第一。
胜人一筹之处:
1)服务周到,登机时对乘客以姓相称,给人的感觉很亲切;
2)以东方的殷勤待客传统为前题,把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于—切微小的
服务细节上给乘客留下深刻的印象;
3)员工有较好的素质修养,对所有的乘客一视同仁;
4)纪念品加优待,赢得回头客。
为天地立心,为生民立命,为往圣继绝学,为万世开太平。——张载
第二章习题答案
一、名词解释
略
二、单项选择
1-5.DABAD6-10.AABDC
三、多项选择
1.BCD2.ACE3.BCDE4.ABD5.ABE6.ABCE
四、判断题
1.对2.对3.对4.错5.对6.错7.对8.错9.对10.错
五、简答题
略
六、案例分析
略
第三章习题答案
一、名词解释
略
二、单项选择
1—5.BDBCB6.A
三、多项选择
1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.ABCD6.ABCD
四、简答
略
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