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为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

口腔诊疗客服体系基本培训学习手册

口腔客服中心服务标准及培训

部门：客服部

编制时间：2020年7月

目录

第一部分岗位说明书

第二部分具体工作职责、服务标准及工作要求

2.1各楼层工作内容

2.2科室分诊依据

2.3候诊区服务要求

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

2.4各类接待话术

2.5突发事件处理

2.6二次挽留要求

2.7领健操作注意事项

2.8牙模收发

第三部分工作规范

3.1仪容仪表

3.2工作纪律

3.3常用礼貌用语

3.4卫生要求

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

第四部分院内主要科室介绍

4.1主要科室简介

4.2院内主要医疗设备

第五部分口腔专业知识

5.1种植牙

5.2牙周病

5.3洁牙

5.4根管医治

5.5龋病

5.6正畸

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

5.7拔牙及其他

第六部分患者常见问题解答（70问）

第七部分科室规章制度

6.1**口腔分诊管理办法

6.2**口腔医院接诊流程

6.3**口腔领健建档管理办法

第一部分岗位说明书

岗位编码：

基本资料

岗位名称

部门名称

职级名称

直接上级

岗位目的

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

1.为到院客户提供服务及指导。

2.合理快速的将患者分诊到相应科室并挂号。

岗位关系图

直接上级

导医部主管

导医内部协调关系

洽商师、医生、营销渠

道部门

外部协调关系

导医

导医部

/

导医部主管

岗位族群/

岗位序列/

岗位编制19