客户服务部部长绩效考核指标.docx

PAGE

PAGE1

客户服务部部长绩效考核指标

编号

KPI

KPI定义/公式（权重）

考核标准

信息来源

考核周期

1

售后服务费用率

售后服务费用/销售收入

目标值（）％。减少1个百分点，加（）分；增加1个百分点，减（）分

财务会计报告（统计分析报表）

每月

2

售后服务客户满意度

售后服务客户满意度抽查结果

目标值（）％。增加1个百分点，加（）分；减少1个百分点，减（）分

客户满意度调研

每半年

3

顾客质量投诉有效处理率

顾客质量投诉有效处理件数/顾客质量投诉总件数

目标值100％。减少1个百分点，减（）分

工作记录

每月

4

统一产品和服务行为模式的执行率

1－（抽查中没有执行统一产品和服务行为模式的次数／抽查总次数×100％）

目标值（）％。增加1个百分点，加（）分；减少1个百分点，减（）分

销售和服务抽查记录

每月

5

客户服务中发现重要质量问题的传递及时性

（客户服务中发现的重要问题数－延误重要问题反馈的次数）／重要问题数×100％

延迟1天，减（）分

客户服务重要问题和跟踪情况记录

每月

6

部门费用与预算的差异率

1－（实际发生的成本费用／预算成本费用）×100％

目标值（）％，增加1个百分点，减（）分

费用明细科目及预算资料汇总

每半年

7

员工技能提升率

（年末技能评估得分－年初技能评估得分）／年初技能评估得分×100％

目标值（）％。增加1个百分点，加（）分；减少1个百分点，减（）分

技能评估报告

每年

8

有效知识贡献条数

有效知识（文件、模板、项目开发白皮书和解决方案等）的贡献数量

知识管理记录

每月